Pengusaha perlu mengetahui indikator loyalitas pelanggan mereka, karena indikator tersebut berfungsi untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku konsumen. Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan terhadap brand? Baca ulasan lengkapnya di sini!
Apa Itu Loyalitas Pelanggan?
Loyalitas pelanggan adalah strategi bisnis untuk mempertahankan pelanggan agar membeli produk atau terus menggunakan layanan yang disediakan oleh bisnis. Meski bisnis Anda akan terus fokus untuk mendapatkan pelanggan baru, namun jangan lupakan mereka yang pernah berbelanja di toko Anda.
Pelanggan setia adalah bukti bahwa bisnis cukup dapat dipercaya untuk terus membeli produk Anda. Kepercayaan ini berasal dari kepuasan pelanggan saat menggunakan produk Anda. Kepuasan pelanggan dapat mengembangkan bisnis Anda agar bertahan dalam persaingan pasar yang ketat.
6 Indikator Loyalitas Pelanggan
Untuk melihat bagaimana indikator loyalitas pelanggan, simak beberapa indikator seperti berikut ini!
1. Pelanggan Membeli Kembali (Repeat Purchase)
Seperti yang dikatakan Griffin, membeli kembali produk atau layanan adalah bentuk loyalitas pelanggan yang paling sederhana. Pelanggan yang sudah berkali-kali membeli produk Anda adalah calon pelanggan setia.
2. Peningkatan Frekuensi dan Volume Pembelian (Choice Reduction/Habit)
Anda juga dapat melihat indikator lainnya, seperti seberapa sering pelanggan mengunjungi toko Anda (Frekuensi) dan berapa banyak nominal barang atau pembelian yang mereka lakukan (Kuantitas).
Hal ini dapat memberikan petunjuk pelanggan mana yang setia dan pelanggan mana yang tidak. Kebiasaan konsumen yang setia dimulai dengan mencoba satu produk dan lama kelamaan mereka ingin mencoba lagi.
3. Pelanggan Abai dengan Harga (Satisfaction)
Kenapa pelanggan iPhone selalu membeli seri terbaru, padahal tahu harganya naik? Ini adalah indikator selanjutnya dari loyalitas pelanggan yang abai pada harga. Faktor harga tidak lagi menjadi penentu utama keputusan pembelian. Pasalnya, konsumen sudah percaya dengan kualitas produk dan pengalaman pemakaian.
4. Upaya Rekomendasi Berjalan dengan Baik (Referral)
Jika ada teman atau anggota keluarga yang merekomendasikan tempat makan kepada Anda, mereka mungkin akan menjadi pelanggan setia restoran. Merekomendasikan sebuah produk atau jasa terhadap orang lain adalah tingkat loyalitas konsumen yang paling tinggi.
Mereka merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain tanpa diminta. Pada dasarnya, konsumen setia juga ingin mengajak orang lain untuk berbagi pengalaman positif yang mereka rasakan.
5. Pelanggan Tidak Mudah Terbujuk Oleh Pesaing (Retention)
Seperti disebutkan sebelumnya, kepercayaan adalah salah satu indikator loyalitas pelanggan. Pelanggan tidak akan mudah beralih, jika mereka yakin dengan kualitas produk merek tersebut.
Oleh karena itu, kita harus menjaga kepercayaan pelanggan dengan menjaga dan meningkatkan kualitas. Seperti halnya hubungan apa pun, jika kepercayaan ini rusak karena suatu kesalahan, pelanggan pasti akan beralih ke merek lain.
6. Peningkatan Keterlibatan Pelanggan dan Merek (Emotional Bonding)
Salah satu karakteristik unik pelanggan setia adalah keinginan mereka yang terus-menerus untuk berbisnis dengan merek. Berbagi dan berpartisipasi lebih dari sekadar pembelian. Keinginan konsumen untuk berbagi dapat berasal dari ikatan emosional.
Mungkin karena brand Anda benar-benar mewakili kepribadian orang tersebut. Misalnya, keterlibatan konsumen profesional adalah memberikan umpan balik, menyelesaikan survei, atau sekadar berinteraksi di media sosial.
Perkembangan terkini dalam teknologi komunikasi telah membuat perkiraan metrik keterlibatan pelanggan jauh lebih mudah.
Baca Juga: 8 Cara Membangun Customer Loyalty dan Manfaatnya untuk Bisnis
Cara Membangun Loyalitas Pelanggan
Nah, berdasarkan beberapa indikator loyalitas pelanggan yang sudah kami jelaskan, Anda bisa membangun loyalitas konsumen berdasarkan indikator tersebut. Ingin tahu bagaimana caranya? Simak baik-baik ya!
1. Memberikan Kualitas Produk yang Unggul
Jika pelanggan setia pada merek karena kualitas produk yang tinggi, mereka tidak akan ragu untuk membayar jumlah yang cukup tinggi untuk mendapatkan produk tersebut. Inilah pentingnya melakukan quality control (QC) sebelum menempatkan produk di pasar menengah.
2. Meningkatkan Layanan Pelanggan
Layanan ini berupa penjelasan lengkap tentang fitur dan manfaat produk serta menjawab setiap pertanyaan yang mungkin diajukan konsumen terkait produk tersebut. Tentunya, pelanggan Anda akan terkesan dengan layanan terbaik Anda dan akan terus membeli produk Anda.
3. Tetapkan Harga yang Kompetitif
Harga produk yang bersaing juga menjadi alasan mengapa pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan. Oleh karena itu, Anda harus bisa menetapkan harga yang tepat untuk produk Anda.
Langkah ini bisa dilakukan dengan melakukan riset pasar, membandingkan harga produk dengan kompetitor, atau menghitung titik impas (BEP). Boleh saja mematok harga tinggi, tapi pastikan kualitas produk sesuai dengan harga tersebut.
4. Ciptakan Pengalaman Berbelanja yang Menyenangkan
Pelanggan akan setia pada merek yang menawarkan pengalaman berbelanja yang lebih baik. Pengalaman ini lebih dari sekadar memberikan layanan yang ramah. Anda juga dapat membuat dekorasi toko yang menarik dan menciptakan suasana santai saat berbelanja.
Jika Anda memiliki toko online, Anda dapat menerapkan tips ini dengan menawarkan metode pembayaran yang aman, menyediakan fungsi pencarian di situs e-commerce Anda, atau membuat layanan live chat untuk mendukung peningkatan pelayanan.
5. Berikan Program Loyalitas Pelanggan
Ada banyak contoh program loyalitas pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan menawarkan kartu keanggotaan yang dapat menawarkan keuntungan menarik bagi pelanggan. Mereka akan selalu tertarik menggunakannya untuk mendapatkan fasilitas tersebut.
Contoh fasilitasnya juga sangat beragam, seperti diskon khusus, pengiriman gratis, dll. Alternatifnya, Anda dapat menawarkan program referral, sehingga mereka dapat menerima hadiah, karena berhasil mengundang kerabat terdekat untuk berbelanja produk atau jasa yang Anda tawarkan.
6. Berikan Solusi Atas Permasalahan yang Pelanggan Hadapi
Beberapa pelanggan membeli produk Anda karena mereka menemui masalah. Dengan merekomendasikan produk yang tepat, Anda bisa memberikan solusi untuk permasalahan tersebut. Jika solusi Anda berhasil, pelanggan akan menjadi lebih setia pada merek dan bertahan dengan produk Anda.
7. Berikan Komunikasi yang Efektif
Pastikan komunikasi yang efektif saat melayani pelanggan. Langkah ini bisa dilakukan dengan menjawab pertanyaan sesegera mungkin serta memberikan update yang akurat. Komunikasi yang baik meningkatkan kepercayaan pelanggan pada merek Anda dan meningkatkan loyalitas.
Sudah Tahu Apa Saja Indikator Loyalitas Pelanggan?
Demikian penjelasan singkat mengenai apa saja indikator loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan. Sejatinya, loyalitas pelanggan terjadi karena mereka puas dengan produk yang ditawarkan. Jadi, teruslah memperbaiki kualitas produk, agar pelanggan tidak kabur.
