Modern ini, berkembangnya sebuah perusahaan banyak ditentukan oleh indikator kepuasan pelanggan. Untuk itu, sebuah perusahaan perlu memiliki usaha penawaran kepada pelanggan secara baik dan menarik. Hal tersebut tidak lepas dari peran customer service.
Artikel ini akan membahas mengapa customer service yang unggul sangat penting, tugas, serta kemampuan dasar dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Sehingga, mereka bisa menjadi fondasi penting yang dapat membentuk citra, loyalitas, dan pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.
Pengertian Customer Service
Customer service atau CS adalah seseorang yang bertugas di bagian depan sebuah institusi ataupun perusahaan. Mereka adalah salah satu orang yang banyak bersinggungan langsung dengan pelanggan ataupun pengunjung sebuah institusi.
Sebab, pelayanan terhadap pelanggan menjadi poin penting untuk kemajuan perusahaan karena berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, penting untuk anda megetahui urgensi peran atau tugas seorang CS.
Tugas Utama Customer Service
Customer service seringkali merupakan titik kontak utama klien dengan sebuah perusahaan atau institusi. Keberadaannya memiliki nilai urgensi tinggi karena dapat membantu perusahaan mencapai sebuah kepuasan pelanggan. Adapun tugas utamanya meliputi:
1. Menjawab Pertanyaan Klien atau Pelanggan Terkait Produk atau Layanan Perusahaan
Menjawab pertanyaan pelanggan, baik pertanyaan umum ataupun spesifik terkait produk atau layanan perusahaan merupakan tanggung jawab utama seorang customer service. Mereka berperan dalam menyampaikan hal-hal terkait dengan layanan perusahaan kepada pelanggan secara menarik, baik dan sopan.
2. Memproses Pesanan dan Transaksi
Beberapa tugas CS mungkin juga mencakup aktivitas menerima dan memproses pesanan masuk. Selain transaksi, mereka juga harus mampu menangani pembatalan pesanan, pengembalian produk, ataupun penukaran barang.
3. Menyelesaikan Masalah Terkait Teknis
Menangani isu terkait produk atau layanan, menyelesaikan tantangan, dan memberikan dukungan teknis adalah tanggung jawab seorang CS. Tanggung jawab ini mencakup memberikan bantuan serta dukungan dalam proses instalasi, pemeliharaan, penyesuaian, serta peningkatan produk.
4. Menyampaikan Informasi Penawaran Perusahaan
Selain mejawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah, tugas khusus seorang customer service mencakup memberikan informasi tentang penawaran khusus perusahaan dan meningkatkan penjualan produk atau layanan terkait.
5. Memberikan Penjangkauan Pelanggan yang Proakif
Secara garis besar, saat ini konsumen lebih suka dengan pelayanan yang bersifat proaktif dan personal. Oleh karena itu, profesi CS terkenal dengan posisi seseorang yang memiliki jiwa ramah tamah tinggi dan mampu mengerti pelanggan, bahkan jauh sebelum diminta.
Contoh tugasnya antara lain melakukan obrolan proaktif dengan pelanggan dan meginformasikan pelanggan terkait masalah produk atau layanan. Beberapa perusahaan bahkan membuat CS perlu terlibat dalam percakapan media sosial secara proaktif untuk meminta umpan balik dari pelanggan.
Baca Juga: Ketahui Apa Saja Tugas dan Tanggung Jawab Admin Online Shop
6. Menangani Komplain atau Keluhan Pelanggan
Berurusan dengan ketidakpuasan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan merupakan hal yang tak dapat dihindari oleh seorang CS. Terlebih mengingat CS sebagai petugas garis depan dimana biasanya menjadi titik kontak pertama bagi pelanggan.
Dalam situasi tersebut, CS harus bertanggung jawab agar dapat meneruskan pelanggan ke tim interal yang sesuai. Hal ini memastikan bahwa setiap masalah atau pertanyaan yang pelanggan hadapi dapat teratasi dengan efektif dan efisien.
7. Mengumpulkan Data dan Menganalisis Umpan Balik Pelanggan
Tugas lain seorang customer service juga mencakup analisis umpan balik dari pelanggan. Ada banyak cara untuk mengetahui bagaimana solusi penyelesaian aduan atau kendala untuk mereka.
Selain itu, mereka juga perlu mencatat saran penyelesaian untuk para pelanggan tentang apa yang berpotensi meningkatkan layanan sehingga komplain tidak terjadi secara berulang. Biasanya, CS dapat berkolaborasi dengan pihak atau tim internal lainnya terkait analisis dan umpan balik.
8. Mengembangkan dan Mendokumentasikan Pengetahuan Menjadi Konten yang Bermanfaat
Seorang CS yang sudah berpengalaman akan secara alami memiliki pengetahuan medalam tentang produk atau layanan perusahaan. Oleh sebab itu, CS biasaya akan terlibat dalam pengembangan dan pembuatan konten yang bermanfaat bagi pelanggan.
Bentuk pengembangan tersebut dapat meliputi penulisan artikel, FAQ, manual book, panduan cara kerja, dokumentasi penyelesaian masalah, dan lainnya. Sehingga, perusahaan dapat membantu pelanggan menemukan jawaban, menyelesaikan masalah dengan cara yang paling efisien.
9. Menanggapi Ulasan Pelanggan
Platform ulasan yang semakin berkembang saat ini sering menjadi opsi untuk para pelanggan sebuah perusahaan. Konsumen banyak yang mengandalkan pendapat atau pengalaman orang lain saat membuat keputusan pembelian.
Menanggapi ulasan produk atau perusahaan yang pelanggan tulis menjadi salah satu tanggung jawab seorang CS. Karena setiap ulasan online yang bersifat negatif dapat dengan mudah mempengaruhi potensi penjualan atau peilaian produk dan perusahaan.
Baca Juga: Brand Ambassador: Pengertian, Tugas, Tanggung Jawab, dan Keuntungannya
Skill Utama Customer Service
Berikut ini beberapa kemampuan atau skill utama yang harus dimiliki oleh seorang CS untuk mendukung peran dan kinerjanya agar optimal:
1. Berpengetahuan Luas
Faktanya, seorang customer service yang memiliki wawasan luas merupakan salah satu aspek terpenting dari pengalaman layanan pelanggan yang baik. Sebab, dengan mampu mengetahui data serta mekanisme secara rinci terkait penawaran perusahaan sangat penting bagi layanan garis depan.
Hal tersebut bertujuan agar mereka mampu memberikan tanggapan yang cepat, akurat, dan komprehensif kepada pelanggan. Dengan menyampaikan informasi yang tepat dan solusi yang efektif, tim CS dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan pengalaman positif yang berkelanjutan.
2. Mampu Bekerja Secara Efisien dan Tepat Waktu
Efisiensi kerja dan ketepatan waktu menjadi aspek penting yang harus diperhatikan oleh seorang CS. Sebab, tugas mereka berkaitan dengan penerimaan dan pemrosesan agar dapat terlaksana secara efisien dan tepat waktu.
3. Memiliki Pengetahuan Mendetail Terkait Produk atau Layanan
Seorang CS harus memiliki pengetahuan yang mendetail terkait produk atau layanan perusahaan. Pengetahuan mendetail tersebut meliputi pengetahuan perangkat lunak yang digunakan untuk mendukung pelayanan pelanggan, dukungan teknis, dan peningkatan pengguna akhir atau pelanggan.
4. Mampu Berkomunikasi Secara Efektif dan Bersikap Reaktif
Seorang customer service tidak hanya diminta untuk dapat berkomunikasi secara efisien dengan pelanggan. Terkait dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan, seorang CS harus mampu menanggapi permintaan secara reaktif sekaligus menawarkan bantuan atau dukungan kepada pelanggan.
5. Memiliki Sikap Kesadaran untuk Menjadi Pendengar yang Baik
Kemampuan berikutnya adalah mampu menjadi pendengar yang baik sehingga tercipta komunikasi yang jelas dengan pelanggan. Selain itu, seorang CS yang baik biasanya dituntut untuk berjiwa empati dan mampu menggunakan bahasa yang baik serta sopan.
Hal tersebut penting ditanamkan dalam diri seorang CS agar mampu meredakan pelanggan yang rewel atau komplain sebelum tercapainya penyelesaian dari keluhan masalah yang ada. Sehingga, terciptalah lingkungan komunikasi yang positif dan terhindar dari eskalasi konflik.
6. Memiliki Sikap Sabar dan Pembawaan Sikap yang Selalu Positif
Sikap sabar merupakan modal utama yang harus ditanamkan dalam diri seorang CS mengingat kemungkinan dihadapkan dengan situasi tak menyenangkan. Selain itu, seorang CS juga harus bersikap adaptif dengan beragam kondisi yang sedang terjadi.
Baca Juga: Operator Produksi: Pengertian, Skill, dan Tugasnya dalam Industri
Sudah Tahu Tugas dan Skill Customer Service?
Itulah tadi beberapa tugas dan skill yang harus Anda kuasai sebagai seorang customer service. Pada intinya, dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, perannya tidak dapat diabaikan lagi.
Pelayanan pelanggan yang baik bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang kuat. Dengan fokus pada komunikasi yang efektif, solusi yang cepat, dan sikap empati, sebuah perusahaan dapat membedakan dirinya di mata para pelanggan.
