SLA adalah kontrak yang mengikat penyedia layanan dan pelanggan secara efektif. Kontrak ini biasanya dibuat dalam bentuk dokumen agar dapat dimengerti dengan baik oleh pihak-pihak yang terlibat. SLA sama artinya dengan bukti kolaborasi untuk menjaga terwujudnya perjanjian bersama.
SLA sering dipakai oleh perusahaan IT, misalnya untuk menyediakan hosting bagi perusahaan lain. Meskipun begitu, segala jenis bisnis yang perlu bantuan dari pihak luar untuk mensuplai layanan tertentu pastinya boleh juga menetapkan SLA.
Pengertian SLA Adalah
Kerja sama antara penyedia layanan dengan pelanggan tentunya tidak boleh dilakukan begitu saja. Hal ini harus dibarengi kontrak yang jelas supaya semua pihak bertanggung jawab sesuai kapasitasnya masing-masing.
Perjanjian yang mengikat antara penyedia jasa dengan pelanggannya ini disebut SLA atau Service Level Agreement. SLA bakal mendokumentasikan seluruh jenis dan standar layanan yang disepakati bersama.
Saat membuat dokumen SLA, pihak-pihak yang terlibat harus sama-sama paham tentang isi perjanjiannya. Dokumen ini berisi hal-hal yang akan diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan, termasuk sanksi yang berlaku kalau perjanjian tersebut tidak dipenuhi secara optimal.
Apa saja aspek penting dalam dokumen SLA? Berikut ini sejumlah aspek yang bakal Anda temukan dalam dokumen SLA, yaitu:
- Jenis layanan yang bakal diberikan oleh penyedia jasa
- Kapan layanan tersebut diberikan
- Tingkat kecepatan layanan yang diberikan
- Kalau ada masalah, konsumen harus melapor ke mana?
- Sanksi kalau tuntutan kerja penyedia layanan gagal ditepati
- Situasi yang berpotensi menjadi tanda berakhirnya perjanjian SLA
Boleh dibilang, SLA adalah bukti fisik tentang perjanjian kerja sama antara penyedia jasa dengan konsumen. Lantas, seberapa penting pembuatan SLA ini?
SLA berfungsi sebagai rincian kerja sama antarperusahaan. SLA bisa banget membantu Anda untuk mencegah atau mengatasi masalah pelanggaran kontrak pada masa yang akan datang. Seandainya tuntutan kontrak tidak dipenuhi, Anda tidak akan bingung untuk menyikapinya.
Baca Juga: MoU: Pengertian, Tujuan, Jenis, Ciri, dan Contohnya
Tujuan SLA
Tahukah Anda apa tujuan SLA? Bagaimana dokumen kontrak ini bisa begitu penting kedudukannya, baik bagi penyedia layanan maupun pelanggan? Kira-kira, apa saja manfaat yang bisa diraih dari kepemilikan SLA?
Perlu Anda ingat kalau Service Level Agreement sifatnya mengikat penyedia layanan dan konsumen. Kontrak tertulis ini bakal menguntungkan kedua pihak. Supaya Anda lebih yakin tentang peran pentingnya, simak beberapa tujuan dibuatnya SLA berikut:
1. Ekspektasi Pihak yang Terlibat Dapat Didefinisikan dengan Jelas
Saat suatu perusahaan meminta bantuan layanan tertentu kepada penyedia layanan, pastinya ada harapan yang jelas untuk dipenuhi. Adanya dokumen kontrak bakal mendefinisikan secara tepat terkait ekspektasi ini dengan melibatkan parameter kinerja.
Sebagai contoh, perusahaan Anda perlu layanan ekspedisi yang lengkap untuk mengirimkan barang ke pembeli. Anda bisa banget menggunakan jasa dari Dewapaket selaku penyedia layanan pengiriman. Supaya kerja sama dengan Dewapaket berjalan secara optimal, maka cobalah membuat dokumen SLA.
2. Terjaminnya Kualitas Layanan
Apa yang dimaksud dengan SLA? Dokumen ini merupakan penjamin kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Perusahaan penyedia jasa tidak bakal bisa berbuat seenaknya kalau ada dokumen kontrak yang mengikat.
Diakui atau tidak, Service Level Agreement ini sangat membantu konsumen. Tidak usah lagi khawatir jasa yang Anda bayar mahal akan diberikan seadanya karena terdapat perjanjian tertulis yang sudah disepakati bersama.
3. Membentuk Kerangka Waktu yang Jelas
Jangan khawatir soal penyelewengan waktu saat Anda punya kontrak perjanjian tertulis. SLA memuat tentang deskripsi layanan, waktu pemberian layanan, dan bahkan sanksi kalau layanan yang disepakati belum dipenuhi.
Pelanggan dijamin akan menerima layanan secara tepat waktu, baik pada saat peluncuran layanan maupun tahapan pemeliharaan. Dokumen ini juga memuat tentang seberapa lama kontrak bakal berjalan, momen perpanjangan kontrak, dan periode pemberitahuan.
4. Kepuasan Konsumen akan Ditingkatkan
Kepuasan konsumen merupakan aspek terpenting dalam bisnis berbasis jasa. Aspek ini cukup sulit diwujudkan sehingga perlu diadakan kontrak perjanjian untuk memastikan konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
SLA memberikan gambaran yang jelas tentang jenis layanan yang bakal didapatkan konsumen. Ketika kebutuhan semua pelanggan dipenuhi berkat adanya perjanjian tertulis, bukankah artinya kepuasan konsumen juga akan terwujud?
Baca Juga: Contoh Surat Penawaran Harga yang Baik dan Komponen Penyusunnya
Cara Menentukan SLA
Setelah tahu definisi dan peran penting SLA, Anda juga perlu belajar tentang cara menentukan isi dokumen kontrak ini. Kira-kira, bagaimana cara menentukan SLA agar bisa dipakai dengan tepat?
Sebenarnya tidak susah untuk menentukan SLA. Dokumen ini pada prinsipnya mendeskripsikan secara detail tentang tanggung jawab pihak-pihak yang bekerja sama. Anda boleh mengikuti panduan berikut kalau masih bingung tentang cara penentuan SLA, yaitu:
1. Diskusikan Harapan
Kontrak kerja sama tidak bisa dibuat secara mendadak atau tanpa diskusi. Penyedia jasa dan konsumen harus berkomunikasi dengan jelas terkait hal-hal yang diharapkan dalam perjanjian kerja sama. Diskusi ini bersifat dua arah untuk membentuk kesepakatan yang sesuai harapan masing-masing pihak.
2. Bikin Kategori dalam Perjanjian
Rincian layanan tidak dilakukan secara acak, melainkan bisa dibuat sesuai kategori-kategori tertentu. Anda boleh banget mengklasifikasikan isi perjanjian menjadi beberapa aspek, misalnya rencana, problem, yang dihadapi, dan penyelesaiannya.
3. Tentukan Format dan Tinjau Secara Menyeluruh
Sebaiknya buatlah format perjanjian dengan tampilan yang bagus. Format ini diharapkan bisa menarik atensi konsumen dan membuat isi perjanjian lebih terarah. Setelah format perjanjian dibuat serapi mungkin, cek kembali poin-poinnya sebelum ditandatangani oleh kedua pihak.
SLA adalah dokumen penting dalam perjanjian kerja sama penyedia jasa dengan konsumen. Jangan sampai dilewatkan, termasuk saat Anda memanfaatkan layanan ekspedisi yang disediakan oleh Biteship untuk mengirimkan barang ke konsumen!
