Dalam bisnis e-commerce, banyak brand bersaing menggunakan strategi pemasaran yang memicu rasa Fear of Missing Out (FOMO). Mulai dari flash sale, diskon terbatas, hingga countdown timer yang membuat Anda merasa harus segera membeli. Namun, setelah transaksi selesai, perasaan FOMO tersebut akan beralih menjadi WMO.
Belum tahu apa itu WMO? WMO adalah Where is My Order, perasaan Ini berkaitan dengan kejelasan dan kepastian tentang status pesanan mereka. Nah, simak penjelasan di bawah ini untuk menyadari pentingnya user experience pasca pembelian produk.
Key Takeaways
- Fokus pelanggan online saat ini telah bergeser dari FOMO ke WMO, di mana setelah beli produk, pelanggan akan memantau status pesanannya.
- Pengalaman yang dirasakan pelanggan setelah membeli produk sangat menentukan kesetiaan mereka pada brand.
- Pengiriman cepat dan transparan akan memperkuat citra brand dan mencegah kekecewaan pelanggan.
Bagaimana Perubahan dari FOMO ke WMO?
FOMO memicu dorongan emosional untuk segera bertransaksi. Namun, ketika pembeli telah menekan tombol “beli” di platform belanja online, pelanggan mulai beralih ke fase “Di mana pesanan saya sekarang?” atau “Kapan pesanan saya sampai?”
Inilah titik di mana terjadi perubahan fokus dari FOMO ke WMO. Pasalnya, konsumen saat ini lebih cerdas. Mereka ingin brand memberikan informasi transparan dan akurat tentang status pesanannya. Sementara itu, pengalaman pasca-pembelian berpengaruh langsung terhadap loyalitas dan retensi pelanggan.
Kenapa Pengalaman Pasca Pembelian Online Jadi Kunci Loyalitas?
Pengalaman pelanggan bukan hanya tentang kemudahan memilih produk, tetapi juga bagaimana brand mengelola ekspektasi setelah melakukan transaksi. Ada beberapa faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan setelah checkout produk yang pada akhirnya mengubah dari FOMO ke WMO, di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Konsumen Butuh Pengalaman, Bukan Sekadar Produk
Pelanggan digital punya banyak pilihan dan mudah berpindah jika pengalaman belanja online buruk. Ulasan online dan media sosial juga memperkuat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap reputasi merek.
Kini, pelanggan lebih percaya dengan pengalaman pelanggan lain daripada promosi semata. Karena itu, Anda tidak boleh mengabaikan pengalaman pelanggan setelah mereka melakukan pembelian produk dari brand Anda.
2. Membangun Hubungan dan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa puas berpeluang lebih tinggi untuk melakukan pembelian ulang. Meningkatnya user experience berarti mempertahankan pelanggan, meningkatkan CLV (Customer Lifetime Value), dan mendorong rekomendasi produk.
Dengan kata lain, pengalaman pelanggan yang baik akan membuat pelanggan tetap loyal dan secara sukarela membeli produk dari brand Anda, serta merekomendasikannya kepada orang lain.
3. Fokus pada Pengalaman Pelanggan Bikin Bisnis Lebih Kompetitif
Setiap pebisnis tentu berorientasi pada transaksi dan pendapatan yang optimal. Sementara itu, tidak banyak perusahaan yang menyadari pentingnya mengutamakan pengalaman pelanggan untuk meningkatkan loyalitas.
Kini, pelanggan lebih mengutamakan kejelasan transaksi, kemudahan, layanan yang personal, serta kenyamanan daripada harga yang murah. Beberapa pelanggan bahkan suka memantau pergerakan pengiriman produknya. Oleh sebab itu, saatnya Anda berfokus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara strategis.
Baca Juga: Apa Itu Kepuasan Pelanggan? Ini Indikator dan Manfaatnya
Kenapa Perlu Menjadikan Fulfillment sebagai Bagian dari User Experience?
Selama ini, proses fulfillment sering dianggap sekadar urusan operasional perusahaan. Padahal, fulfillment menjadi momen penting dalam membentuk citra brand di mata pelanggan.
User experience secara menyeluruh, termasuk tahap pengiriman, bisa menjadi pembeda utama antara Anda dan kompetitor. Selain itu, hal ini akan memengaruhi pelanggan dari sekadar FOMO ke WMO.
Pengiriman yang cepat, aman, dan transparan akan membuat pelanggan lebih terdorong untuk memberikan ulasan positif. Ini juga akan berdampak pada proses rekomendasi produk secara nyata dari mulut ke mulut.
Strategi Meningkatkan User Experience dan Beradaptasi dengan WMO
Sebagai pemilik bisnis online, Anda perlu beralih dari sekadar fokus pada konversi ke optimalisasi pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Berikut ini beberapa pendekatan yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan terhadap bisnis Anda.
1. Kolaborasi dengan Mitra Logistik Andal
Konsumen zaman sekarang menaruh ekspektasi tinggi terhadap kecepatan, kejelasan, dan ketepatan waktu pengiriman. Kolaborasi bersama mitra logistik terpercaya akan membantu Anda memastikan estimasi pengiriman secara akurat.
Tidak hanya itu, Anda juga bisa menyediakan fasilitas real-time tracking, sehingga pelanggan bisa memantau status pengiriman pesanan mereka kapan pun dan di mana saja. Dengan begitu, Anda bisa memberikan informasi yang transparan dan mencegah kekecewaan pelanggan.
2. Menyediakan Update Berkala
Menjalin komunikasi yang rutin dan informatif dengan pelanggan adalah cara efektif untuk menumbuhkan kepercayaan. Jangan biarkan mereka merasa bingung dengan status pesanannya.
Anda dapat memberikan pembaruan lewat email, SMS, atau notifikasi aplikasi, mulai dari konfirmasi pembayaran, proses pengemasan, hingga perkembangan pengiriman. Informasi yang rutin dan detail akan membuat pelanggan merasa lebih tenang dan yakin bahwa pesanan mereka sedang diproses dengan baik.
3. Mengutamakan Kecepatan
Di era serba instan seperti saat ini, Anda bisa memberikan opsi pengiriman ekspres atau same-day untuk mengakomodasi pelanggan yang memerlukan produk dalam waktu singkat.
Selain pengiriman, kecepatan dalam merespons pesan, memproses pesanan, hingga menyelesaikan masalah juga sangat penting. Ini mencerminkan komitmen dan profesionalitas bisnis Anda.
4. Memberikan Kemudahan Akses
Berikan pilihan layanan yang memudahkan pelanggan berkomunikasi dengan produk Anda, seperti menyediakan fitur live chat, email, atau layanan chat melalui WhatsApp.
5. Berikan Respons Cepat terhadap Keluhan
Setiap pelanggan tentu menginginkan solusi cepat apabila terdapat kendala selama proses pembelian produk. Pastikan Anda memberikan waktu respons yang cepat agar tidak mengurangi kepuasan pelanggan. Pasalnya, jika responsnya lambat, kemungkinan pelanggan akan mencari opsi lain dari kompetitor Anda.
Kolaborasi dengan Biteship Untuk Optimalisasi Strategi WMO
Saat ini, pelanggan lebih peduli pada status pesanan setelah membeli produk online. Mereka juga lebih percaya ulasan di platform online dan pengalaman nyata daripada promosi semata. Inilah mengapa strategi untuk mengatasi pertanyaan “Where is My Order?” (WMO) sebagai bagian dari strategi meningkatkan user experience menjadi penting. Strategi ini bisa dimulai dari kolaborasi dengan agregator logistik hingga akses komunikasi yang mudah.
Apabila Anda ingin mengoptimalkan pengalaman WMO pelanggan, salah satu langkah strategis yang bisa diambil adalah menjalin kemitraan dengan agregator logistik yang andal. Biteship hadir sebagai platform pengiriman all-in-one yang membantu Anda menyederhanakan proses fulfillment.
Anda bisa memilih berbagai kurir, transparansi ongkos kirim, dan tracking real-time dalam satu dashboard. Dengan demikian, Anda bisa memberikan pengalaman pasca-checkout yang jauh lebih baik, tanpa repot mengatur banyak sistem.
Selain itu, dengan agregator logistik seperti Biteship, integrasi dengan berbagai jasa ekspedisi di Indonesia juga memungkinkan Anda untuk update status pesanan pelanggan secara otomatis. Inilah solusi tepat bagi Anda yang ingin mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Sekarang saatnya transformasi fokus pelanggan dari sekadar menjawab FOMO ke WMO. Optimalkan manajemen pengiriman dan tingkatkan user experience agar pelanggan merasa puas hingga paket tiba di tangannya! Jangan sekadar menawarkan produk, tapi hadirkan juga pengalaman berkesan yang membekas di hati pelanggan.
