Dalam dunia bisnis online yang kompetitif, proses checkout bukanlah akhir dari perjalanan pelanggan. Pengalaman setelah pembelian atau post purchase experience justru kerap menentukan akankah pelanggan kembali atau beralih ke kompetitor. Itulah alasan mengapa pelaku bisnis perlu melakukan analisis post purchase experience.
Artikel ini akan membahas cara mengukur dan memperbaiki pengalaman pelanggan setelah checkout melalui pendekatan berbasis data. Tujuannya untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang dengan membangun sistem pelayanan yang konsisten, informatif, dan memuaskan.
Key Takeaways
- Post purchase experience merupakan fase krusial untuk membangun loyalitas pelanggan karena pengalaman pelanggan tidak berhenti saat checkout.
- Gunakan metrik seperti CSAT, DSAT, waktu pengiriman, dan tingkat retur untuk analisis post purchase experience yang akurat.
- Kumpulkan feedback pelanggan secara rutin untuk mengidentifikasi masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui email, live chat, atau formulir.
Apa Itu Post Purchase Experience?
Post purchase experience adalah interaksi dan persepsi pelanggan terhadap suatu brand setelah mereka melakukan pembelian. Fase ini berlangsung tepat setelah pembeli melakukan checkout pesanan, yakni konfirmasi pesanan, proses pengiriman, komunikasi status barang, unboxing, dan proses retur.
Mengabaikan fase ini sama saja dengan menyia-nyiakan potensi loyalitas pelanggan. Bayangkan Anda membeli produk secara online, namun informasi tracking tidak akurat, produk tiba terlambat, atau proses pengembalian barang rumit.
Meskipun produknya bagus, pengalaman buruk selama proses pengiriman dan pengembalian kemungkinan besar akan membuat Anda enggan berbelanja lagi di toko tersebut. Oleh karena itu, penting bagi para pelaku usaha untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan menyenangkan setelah checkout.
Fase post purchase ini dapat menjadi kunci untuk meningkatkan kepuasan dan memperkuat kepercayaan pelanggan. Jadi, jangan abaikan fase ini jika Anda ingin memiliki pelanggan yang loyal dan tidak segan untuk melakukan pembelian berulang kali.
Aspek Penting dalam Analisis Post Purchase Experience
Untuk dapat melakukan analisis post purchase experience secara menyeluruh, Anda perlu melihat tahapan yang dilalui pelanggan setelah mereka menyelesaikan pembayaran. Berikut adalah beberapa aspek penting yang perlu Anda analisis.
1. Service Level Agreement (SLA) Pengiriman
SLA pengiriman adalah perjanjian antara pelaku usaha dengan pelanggan terkait jadwal pengiriman dan estimasi tiba. Keterlambatan pengiriman, terlebih tanpa penjelasan, bisa menurunkan kepercayaan pelanggan.
Oleh sebab itu, Anda harus menganalisis waktu pengiriman aktual dan estimasi tiba. Periksa seberapa sering paket tiba tepat waktu, lebih cepat, atau terlambat.
2. Akurasi dan Kejelasan Tracking Pesanan
Setiap pelanggan tentunya ingin melacak lokasi pesanan mereka. Sistem tracking yang akurat dan mudah diakses adalah sebuah keharusan jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jadi, pastikan status pesanan ter-update secara real-time, tautan tracking mengarah ke informasi yang relevan dan terkini, dan pelanggan bisa dengan mudah menemukan informasi mengenai posisi pesanan mereka.
3. Komunikasi Status Pesanan yang Proaktif
Komunikasi adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Jangan biarkan pelanggan bertanya-tanya. Kirimkan pembaruan status pesanan secara berkala melalui email, WhatsApp, atau notifikasi.
4. Kemudahan Proses Pengembalian Barang dan Dana
Proses retur atau pengembalian yang mulus dapat menyelamatkan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, proses retur yang rumit akan membuat pelanggan enggan kembali ke toko Anda. Pastikan kebijakan retur toko Anda jelas, transparan, dan mudah tanpa langkah-langkah yang membingungkan.
5. Pengalaman Unboxing
Unboxing adalah momen yang paling ditunggu oleh pelanggan. Oleh karena itu, Anda bisa memanfaatkan momentum ini untuk meninggalkan kesan khusus bagi pelanggan. Contohnya, mengemas pesanan dengan rapi dan aman.
Anda juga bisa menambahkan kartu ucapan atau bonus kecil untuk meningkatkan nilai emosional pada pelanggan. Selain itu, jika produk yang Anda jual membutuhkan perakitan atau instruksi penggunaan, pastikan tersedia panduan yang mudah dipahami.
Baca Juga: FOMO ke WMO: User Experience Jadi Prioritas Toko Online Masa Kini
Metrik Praktis untuk Mengukur Post Purchase Experience
Untuk melakukan analisis post purchase experience secara objektif dan berbasis data, berikut metrik-metrik kunci yang bisa Anda gunakan.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Metrik ini berfungsi mengukur kepuasan pelanggan secara langsung. Anda bisa mengirimkan survei singkat setelah pengiriman atau penyelesaian pesanan. Misalnya, memberi pertanyaan, “Seberapa puaskah Anda dengan kecepatan pengiriman barang?”. Lalu, pelanggan bisa memilih skala penilaian 1-5.
2. Customer Dissatisfaction Score (DSAT)
Berkebalikan dengan CSAT, fokus DSAT adalah memahami ketidakpuasan pelanggan. Cocok untuk mendeteksi keluhan atau masalah yang perlu segera ditangani.
3. Waktu Pengiriman Aktual vs Estimasi
Hitung selisih rata-rata waktu pengiriman yang dijanjikan dan waktu pengiriman sebenarnya. Selisih antara keduanya bisa dijadikan indikator efisiensi pengiriman barang.
4. Tingkat Retur
Untuk memahami post purchase experience pelanggan, hitung persentase produk yang dikembalikan dari total penjualan. Tingkat retur yang tinggi bisa mengindikasikan adanya masalah pada produk atau deskripsi produk.
5. Waktu Respons Layanan Pelanggan
Waktu respons customer service akan sangat menentukan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, Anda perlu menghitung rata-rata waktu yang dibutuhkan tim CS Anda untuk menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan setelah pembelian.
6. Repeat Purchase Rate
Hitung persentase pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari satu kali. Metrik ini merupakan indikator langsung untuk mengukur loyalitas pelanggan.
7. Net Promoter Score (NPS)
Metrik ini berfungsi untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan brand Anda kepada orang lain.
Baca juga: Apa Itu Kepuasan Pelanggan? Ini Indikator dan Manfaatnya
Cara Mengumpulkan Feedback dari Pelanggan
Berikut cara efektif untuk mengumpulkan feedback pelanggan agar lebih memahami kebutuhan mereka.
- Email: Kirim survei singkat berupa pertanyaan seputar pengiriman, komunikasi, dan unboxing experience melalui email setelah pelanggan menerima pesanannya.
- Live chat & chatbot: Sediakan opsi chat untuk menampung feedback spontan, keluhan, atau pertanyaan.
- Formulir: Jika Anda memiliki sistem akun pelanggan, tampilkan formulir feedback setelah transaksi selesai.
- Media sosial: Pantau komentar dan ulasan di platform media sosial, Google Reviews, atau situs review produk. Tanggapi dengan cepat, baik itu pujian maupun keluhan.
Pastikan pelanggan bisa memberikan feedback dengan mudah, agar semakin banyak data yang terkumpul untuk dianalisis.
Jaga Loyalitas Pelanggan dengan Analisis Post Purchase Experience!
Pengalaman pelanggan tidak berhenti di halaman checkout, melainkan di fase post purchase yang dapat memperkuat loyalitas dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan melakukan analisis post purchase experience, Anda bisa mengetahui celah dalam bisnis dan segera memperbaikinya.
Untuk membantu pelaku usaha memberikan pengalaman pelanggan pasca-checkout yang lebih baik, kuncinya adalah memilih platform logistik yang andal. Biteship hadir sebagai solusi manajemen pengiriman modern yang memudahkan integrasi berbagai kurir dalam satu dashboard.
Dengan fitur pelacakan real-time, estimasi pengiriman yang akurat, dan otomatisasi proses logistik, Biteship membantu bisnis Anda meminimalkan risiko kesalahan pengiriman dan meningkatkan transparansi kepada pelanggan. Jika Anda ingin membangun loyalitas pada pelanggan, Biteship adalah mitra bisnis yang tepat!
