Di tengah persaingan bisnis yang makin ketat, produk dan harga bukan lagi satu-satunya faktor penentu pilihan pelanggan. Banyak brand kini menawarkan kualitas dan penawaran yang serupa, sehingga customer experience (CX) menjadi pembeda utama dalam meyakinkan pelanggan untuk memilih brand Anda.
CX adalah pengalaman yang pelanggan rasakan setelah berinteraksi dengan brand. Indikator ini bisa menentukan apakah pelanggan akan kembali atau justru beralih ke kompetitor. Itulah mengapa tantangan brand adalah menciptakan pengalaman yang memuaskan serta konsisten di berbagai channel atau kanal guna menjaga loyalitas pelanggan.
Key takeaways:
- Customer experience yang konsisten tidak dibangun dari satu titik saja, melainkan tersusun dari keselarasan antara brand promise, proses internal, dan eksekusi di setiap touchpoint pelanggan.
- Implementasi praktis CX lintas fungsi mencakup pengalaman belanja yang jelas dan mudah, komunikasi after-sales, serta pengiriman yang andal.
Table of contents
Penyebab Umum Customer Experience Tidak Konsisten
Brand mungkin sudah berupaya memberi pengalaman terbaik ke pelanggannya. Namun, bisa jadi pengalaman tersebut terasa berbeda di tiap titik interaksi karena CX belum terkelola dengan baik. Hal ini dipengaruhi oleh berbagai faktor berikut.
1. Silo Antar Tim
Dalam konteks bisnis, silo merujuk pada kondisi ketika setiap divisi enggan berbagi informasi dan sumber daya dengan tim lain. Situasi ini menghambat komunikasi dan kolaborasi internal, padahal data lintas fungsi sangat dibutuhkan untuk membangun pengalaman pelanggan yang utuh.
Ketika informasi tidak tersinkronisasi dengan baik, pelanggan berisiko menerima jawaban atau perlakuan yang berbeda dari tiap tim. Perbedaan ini menciptakan kebingungan dan memicu kekecewaan pelanggan lantaran CX yang tidak konsisten.
2. Fokus Hanya pada Marketing/Front-End
Brand yang hanya berfokus pada marketing atau aspek front-end berisiko menciptakan customer experience yang timpang. Strategi promosi yang agresif mungkin bisa menarik pelanggan dalam waktu singkat, tetapi tanpa dukungan proses internal yang baik, pengalaman pelanggan justru bisa menurun.
Padahal, CX tidak berhenti saat pelanggan berhasil melakukan checkout. Pengalaman tersebut berlanjut pada tahap pengemasan, informasi pengiriman, hingga proses retur barang. Jika aspek-aspek ini tidak ikut terkelola dengan baik, janji yang Anda sampaikan lewat marketing tidak akan sejalan dengan pengalaman nyata pelanggan.
3. Bertambahnya Channel Tanpa Standar yang Jelas
Mulai merambahnya brand ke berbagai channel bisa menjadi sinyal bagus bagi pertumbuhan dan perkembangan bisnis. Namun, hal ini juga bisa menjadi penyebab pengalaman pelanggan yang tidak konsisten karena setiap channel belum memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) yang jelas.
Misalnya, ketika pelanggan bertanya melalui DM Instagram, lalu berpindah ke WhatsApp, jawaban customer service-nya berbeda. Respons yang tidak konsisten ini hanya akan menimbulkan kebingungan dan kekecewaan pelanggan. Pada akhirnya, brand yang tidak menerapkan SOP jelas pada setiap channel-nya hanya akan terlihat tidak profesional.
3 Pilar Strategi Membangun Customer Experience yang Konsisten
Penelitian yang dilakukan oleh Foundever menemukan sebanyak 94% konsumen mengakui pengalaman pelanggan yang positif berperan dalam proses pengambilan keputusan mereka ketika memilih suatu perusahaan. Hal ini bisa tercapai melalui pilar-pilar berikut.
1. Brand Promise
Brand promise atau janji merek adalah komitmen nilai yang brand janjikan kepada pelanggan dan diharapkan hadir secara konsisten di setiap interaksi. Janji ini membentuk ekspektasi pelanggan sejak awal dan menjadi alasan utama mereka memilih suatu brand daripada kompetitor serupa lainnya.
Hubungan brand promise dengan customer experience brand terletak pada keselarasan antara ekspektasi dan realitas. Janji merek menetapkan harapan, sementara pengalaman pelanggan menjadi pembuktinya. Ketika keduanya selaras, kepercayaan dan loyalitas pelanggan akan terbentuk secara alami.
Supaya brand promise benar-benar terimplementasi pada pengalaman nyata pelanggan, perusahaan perlu memastikan seluruh tim menjalankan standar layanan yang sama dan memantau hasilnya melalui umpan balik pelanggan.
2. Proses Internal
Pengalaman pelanggan yang konsisten tidak terlepas dari proses internal yang solid dan terstruktur. Kolaborasi antar tim yang harmonis dapat membentuk CX yang konsisten di berbagai kanal, tanpa bergantung pada siapa individu yang menangani pelanggan pada saat itu.
Proses internal yang sinkron juga berperan penting dalam mengeksekusi brand promise secara nyata. Sebagai contoh, tim marketing menjanjikan pengiriman barang di hari sama, tetapi ternyata tim gudang tidak bisa memenuhi janji tersebut. Hal ini tentu akan membuat pelanggan kecewa karena inkonsistensi pelayanan.
Oleh sebab itu, penting membangun proses internal yang sinkron antar divisi supaya menghadirkan kualitas layanan yang sama ke pelanggan.
3. Touchpoint Pelanggan
Touchpoint pelanggan mencakup seluruh titik kontak antara brand dan pelanggan, baik sebelum, saat, maupun setelah pembelian. Lingkup titik kontak ini termasuk iklan, website, chat customer service, email, hingga pengalaman menerima produk.
Dalam rangka membangun CX yang konsisten, setiap touchpoint perlu memiliki standar yang jelas agar perpindahan pelanggan dari satu kanal ke kanal lainnya bisa berjalan mulus dan selaras. Pada tahap ini, teknologi berkontribusi untuk menghubungkan seluruh touchpoints bisnis agar saling menyatu.
Contoh Implementasi Customer Experience Lintas Fungsi
Membangun CX yang konsisten berarti menyelaraskan berbagai divisi agar bekerja menuju satu tujuan yang sama. Berikut adalah contoh implementasi CX lintas fungsi.
1. Pengalaman Belanja yang Jelas dan Mudah
Memahami perjalanan pelanggan sangat penting untuk memberikan pengalaman yang memuaskan. Pada tahap awal, pelanggan akan berinteraksi dengan brand melalui website atau marketplace.
Pada tahap ini, sangat penting bagi tim marketing dan produk untuk menyajikan informasi yang jelas dan transparan terkait deskripsi produk, stok, harga, hingga proses checkout dengan mudah.
Selain itu, tim operasional dan customer service juga perlu bersiap menjawab pertanyaan pelanggan supaya mereka melalui proses belanja yang mudah, transparan, dan minim hambatan.
2. Komunikasi Pascapembelian yang Relevan
Hubungan dengan pelanggan tidak berhenti setelah transaksi selesai. Justru, fase pascapembelian menjadi momen penting dalam membentuk CX yang positif. Pastikan pelanggan menerima informasi lanjutan yang jelas, mulai dari konfirmasi pesanan, status pembayaran, hingga estimasi pengiriman.
Komunikasi yang terjaga ini membantu mengurangi tingkat kecemasan pelanggan terhadap kejelasan produk yang mereka beli. Selain itu, Anda bisa memperdalam wawasan strategi customer experience melalui platform pembelajaran bisnis online seperti Dewatalks yang menyediakan materi strategis seputar pengelolaan CX.
3. Pengiriman yang Andal dan Transparan
Pengiriman merupakan salah satu touchpoint yang sangat memengaruhi persepsi pengalaman pelanggan. Produk yang tiba sesuai estimasi dan terkemas dengan baik akan meninggalkan kesan positif bagi pelanggan.
Hal ini dapat tercapai dengan dukungan layanan logistik yang andal, seperti Biteship, yang memungkinkan brand menyediakan pilihan kurir tepercaya serta pelacakan pengiriman secara real-time.
Sudah Tahu Cara Membangun CX yang Konsisten pada Brand?
Membangun customer experience yang konsisten membutuhkan keselarasan kerja di setiap touchpoint pelanggan. Coba evaluasi kembali perjalanan pelanggan Anda apakah brand promise telah sejalan dengan kenyataan di lapangan serta sudahkah CX dikelola secara lintas fungsi yang saling mendukung atau masih bekerja terpisah?
Jika pelanggan masih merasakan pengalaman yang berbeda di setiap channel, ini menjadi sinyal brand perlu berbenah. Mulailah memanfaatkan sumber pembelajaran yang relevan untuk mengelola CX secara end-to-end, bukan sekadar sebagai rangkaian interaksi tunggal.
*Artikel ini merupakan hasil kolaborasi antara Biteship dan Dewatalks.
