Sebagai seorang pebisnis, apakah Anda tahu apa itu CRM? CRM atau Manajemen Hubungan Pelanggan adalah pendekatan baru untuk mengelola hubungan perusahaan-pelanggan di tingkat bisnis, meningkatkan komunikasi, dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak.
CRM memiliki peran penting dalam kemajuan sebuah perusahaan, terutama hubungan perusahaan dengan para pelanggannya. Nah, pada artikel kali ini kita akan membahas secara detail istilah CRM, mulai dari pengertian, tujuan, serta contohnya. Semuanya akan dibahas di sini, jadi simak baik-baik ya!
Apa Itu CRM?
Sebenarnya, apa itu CRM? Secara umum, CRM atau Customer Relationship Management merupakan strategi perusahaan yang dimaksudkan untuk mengoptimalkan serta meningkatkan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.
Implementasi CRM melibatkan berbagai teknologi dan proses bisnis, seperti pengumpulan data pelanggan, analisis data, manajemen penjualan, manajemen layanan pelanggan, serta berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya, melalui berbagai saluran seperti email, telepon, dan media sosial.
Dengan menggunakan sistem CRM, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, menghasilkan keuntungan lebih besar melalui upselling dan cross-selling, serta membangun loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.
Di era digital saat ini, penggunaan teknologi untuk mengelola hubungan pelanggan menjadi semakin penting dan berperan penting dalam memastikan keberhasilan strategi bisnis suatu perusahaan.
Baca Juga: Campaign: Pengertian Kampanye Marketing, Konsep, dan Tujuannya
Tujuan CRM
Tujuan utama penerapan CRM yakni meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Namun selain itu, sistem CRM juga memiliki tujuan lainnya, yakni untuk:
1. Membangun Hubungan Lebih Baik dengan Pelanggan
Seperti disebutkan sebelumnya, sistem CRM membantu bisnis membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan mereka. Ini dimungkinkan karena CRM dapat menggabungkan semua interaksi pelanggan dari saluran bisnis yang berbeda ke dalam satu platform.
Tentunya hal ini memudahkan Anda dan tim untuk melihat riwayat interaksi pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Dari sana, Anda dapat mengembangkan hubungan yang lebih pribadi dengan pelanggan Anda.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Informasi dan wawasan pelanggan dari CRM pada akhirnya ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satunya yakni dengan memberikan service yang terbaik. Pelanggan yang puas, cenderung akan mengulang pesanan. Pembelian berulang ini menunjukkan bahwa pelanggan loyal terhadap produk Anda.
3. Meningkatkan Penjualan
Teknologi yang digunakan dalam CRM dilengkapi dengan fungsi lanjutan yang mendukung penjualan. Fitur-fitur ini termasuk pemantauan produktivitas karyawan, pelacakan GPS langsung, dan otomatisasi dokumen.
Selain itu, Anda juga dapat dengan mudah menghubungkan CRM Anda ke aplikasi lain, seperti sistem omnichannel dan WhatsApp API untuk meningkatkan penjualan.
4. Meningkatkan Segmentasi Pelanggan
Memiliki ratusan atau ribuan kontak pelanggan bisa menjadi masalah bagi Anda. Jika demikian, bagaimana Anda menemukan pelanggan yang menginginkan email tentang produk baru di toko Anda?
CRM dapat mengurutkan daftar kontak Anda secara otomatis berdasarkan kriteria, sehingga Anda dapat dengan mudah menemukan orang yang ingin Anda hubungi kapan saja. Selain itu, Anda juga dapat mengurutkan kontak berdasarkan lokasi, jenis kelamin, usia, dll.
5. Mendapatkan Database Terpusat
Sistem CRM menyediakan database secara terpusat yang berisikan segala informasi tentang pelanggan, sehingga membuatnya mudah diakses oleh siapapun yang membutuhkannya. Perwakilan penjualan, di sisi lain, akan lebih mudah mengetahui produk mana yang diminati pelanggan tertentu.
6. Alat Pengambilan Keputusan
Sistem CRM biasanya didukung oleh laporan penjualan, kinerja setiap karyawan, serta hasil analisis lainnya. Anda dapat mengakses laporan ini secara real time.
Dari laporan ini, Anda dapat menilai apakah strategi yang Anda terapkan efektif. Anda bahkan dapat mengubah strategi dengan cepat, jika Anda memiliki masalah dengan laporan yang Anda dapatkan. Dengan cara ini, Anda dapat menghindari kerugian yang tidak perlu.
7. Meningkatkan interaksi pelanggan
Interaksi pelanggan dan bisnis tidak berakhir saat produk Anda menjangkau mereka. Hal ini karena Anda membangun dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Selain itu, informasi dan data yang disimpan dalam database CRM pusat dapat digunakan untuk lebih memahami kebutuhan dan meningkatkan interaksi pelanggan.
8. Menghemat Biaya Operasional
CRM dapat membantu Anda mengotomatiskan seluruh bisnis Anda. Ini tidak hanya merampingkan proses bisnis secara keseluruhan, tetapi juga mengurangi biaya bisnis. Karena tidak membutuhkan banyak staff untuk melakukan pekerjaan dan tidak butuh waktu lama untuk menyelesaikannya.
Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Jenis, dan Fungsi
Contoh CRM
Setelah mengetahui pengertian apa itu CRM, untuk lebih memahami bagaimana penerapan sistem CRM di setiap perusahaan, berikut adalah beberapa contohnya pada berbagai jenis industri:
1. Manufaktur
Sistem CRM membantu produsen mengelola segala sesuatu yang berkaitan dengan proses produksi. Mulai dari pelacakan jenis barang yang dibutuhkan (membaca tren pasar), menentukan volume produksi, hingga mengelola tugas untuk peningkatan staf produksi dan distribusi.
2. Ritel
Industri ritel seperti online shop sangat bergantung pada CRM, karena mampu menyederhanakan serta mengotomatiskan semua operasi sekaligus di seluruh ritel. Bisnis ini memerlukan perhatian khusus terhadap hal-hal kecil, baik pelanggan maupun bisnis itu sendiri.
3. Industri Perbankan
Sistem CRM dalam industri perbankan bersifat wajib dan diterapkan. Ini karena industri perbankan mengutamakan kepuasan pelanggan, dan ini dapat dicapai dengan sistem CRM.
Area penggunaan sistem CRM di industri perbankan adalah menyimpan data pelanggan dan mengotomatiskan semua transaksi end-to-end ke dalam satu dashboard yang terintegrasi.
4. Industri Perhotelan dan Pariwisata
Sistem CRM dapat digunakan dalam industri perhotelan dan pariwisata untuk melacak prospek yang memenuhi syarat melalui campaign dan promosi.
Dalam hal ini, tugas sistem CRM yakni melacak setiap minat target tertentu melalui history browsing pelanggan pada internet. Perusahaan lalu menggunakan informasi ini untuk meningkatkan pemasaran dan penjualan.
5. Industri Pendidikan
Industri pendidikan juga membutuhkan sistem CRM untuk menjalankan bisnisnya. Dengan menggunakan sistem CRM, pengguna dapat menempatkan pengajar di kelas yang sesuai dengan bidang dan kemampuannya.
Selain itu, pengguna juga dapat mengiklankan layanan mereka ke target dan prospek yang sesuai. Ini dapat menyelamatkan Anda dari biaya upgrade yang sangat mahal.
Baca Juga: Tiktok Shop Affiliate: Definisi dan Tata Cara Daftarnya
Siap Mengembangkan Bisnis dengan CRM?
CRM membantu bisnis mengidentifikasi pelanggan mereka dan memanfaatkan hubungan pelanggan dengan lebih baik. Semakin kita memahami pelanggan kita, semakin responsif kita terhadap kebutuhan mereka. Setelah mengetahui apa itu CRM, apakah Anda siap membangun bisnis melalui CRM?
