Bagi Anda yang baru saja merintis bisnis, mungkin menerima ulasan buruk atau komplain dari pelanggan bisa membuat mental down. Rasanya pasti campur aduk, antara kecewa, kesal, dan bingung. Tapi tenang, karena ada cara mengatasi review negatif dari pelanggan yang bisa Anda lakukan sebagai langkah penanggulangan.
Pasalnya, jika Anda dapat merespons ulasan buruk dengan cara yang tepat, Anda dapat membalikkan keadaan dan membuat toko menjadi lebih berkembang. Alhasil, orderan akan menggunung dengan sendirinya. Mari simak cara-caranya lewat artikel berikut!
Key Takeaways
- Jangan diambil hati perihal kritikan, namun jadikah hal tersebut sebagai masukan berharga untuk evaluasi dan pengembangan bisnis
- Nada bicara dan pilihan kata yang empatik saat merespon review negatif lebih efektif untuk meredakan emosi pelanggan.
- Gunakan ulasan buruk pembeli sebagai feedback jujur untuk melakukan perbaikan produk, sistem, dan layanan agar menjadi bahan perbaikan bagi bisnis.
10 Cara Mengatasi Review Negatif
Berikut beberapa cara mengatasi review negatif dengan tepat dan empatik, sehingga reputasi brand akan meningkat di mata konsumen.
1. Jangan Ambil Hati Terlalu Dalam
Rasa sakit hati dan kecewa saat mendapat kritik atau ulasan negatif dari pembeli adalah perasaan yang bisa dimengerti. Namun, jangan tenggelam dalam emosi tersebut dan melampiaskannya di saat itu juga. Tenangkan diri Anda lebih dulu dengan memberi jeda dan menarik napas dalam-dalam.
Anda sebaiknya mencoba untuk berpikir objektif. Sebab, pelanggan pada dasarnya tidak bermaksud untuk menyerang pribadi Anda, melainkan hanya kecewa pada pengalaman pembelian yang mereka alami. Memahami perspektif pelanggan seperti ini akan membuat Anda lebih bisa berempati.
2. Respons dengan Cepat
Menurut laman Wisernotify, komunikasi yang buruk merupakan faktor paling utama yang berkontribusi pada 37% ulasan buruk. Maksud dari komunikasi buruk di sini adalah kurangnya transparansi, kejelasan akan produk, serta respon yang lambat.
Karena itu, salah satu cara mengatasi ulasan buruk adalah dengan memberi respon cepat untuk menunjukkan bahwa Anda peduli. Jangan sampai komplain di toko menumpuk atau dibiarkan tanpa jawaban.
Sebab pembeli perlu tahu apakah kekecewaannya didengar dan ada niat baik dari pihak bisnis. Sebaiknya, hadapi komplain dari pelanggan tidak lebih dari 24 jam.
3. Gunakan Bahasa yang Empatik dan Ramah
Cara Anda menyusun kalimat saat merespon review juga sangat berpengaruh pada persepsi pelanggan lain yang membaca. Jadi, cobalah untuk memberi jawaban dengan kalimat yang penuh empati tanpa kata-kata yang menyinggung.
Contohnya seperti berikut ini, “Terima kasih atas masukan yang diberikan. Saran Anda sangat berarti untuk perbaikan kami ke depannya.”
4. Minta Maaf dengan Tulus
Begitu mendapat ulasan negatif yang menyinggung, banyak pelaku bisnis yang langsung membela diri dengan sikap defensif. Padahal pembeli sebenarnya hanya membutuhkan pengakuan yang tulus dari penjual. Karena itu, usahakan untuk tetap meminta maaf dengan sopan sekalipun hal tersebut bukan salah Anda sepenuhnya.
5. Tawarkan Solusi atau Kompensasi Sederhana
Cara mengatasi review negatif selanjutnya adalah dengan menawarkan solusi. Tidak harus selalu berupa refund besar-besaran. Kadang, voucher diskon kecil atau pengiriman ulang produk yang lebih baik sudah cukup untuk memperbaiki suasana hati pelanggan.
Hal yang penting adalah tunjukkan bahwa Anda bersedia memperbaiki kesalahan dan menjaga kepercayaan mereka.
6. Gunakan Komplain Sebagai Bahan Evaluasi
Review negatif adalah feedback gratis. Meski menyebalkan, Anda dapat menggunakannya untuk memperbaiki sistem.
Cobalah untuk memperhatikan polanya, apakah masalah tersebut terus berulang-ulang? Selain itu, cek mana keluhan yang lebih banyak, apakah pelayanan yang tidak ramah, kualitas produk buruk, atau pengiriman yang lama?
Setelah mendapat pola dan jawabannya, Anda bisa menganalisis hal tersebut untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan. Sehingga, ke depannya bisnis bisa berkembang menjadi lebih baik.
7. Ajak Pelanggan Komplain via Jalur Pribadi
Adakalanya keluhan pembeli diatasi lewat jalur pribadi seperti WhatsApp, email, atau DM dari toko. Hal tersebut bisa mencegah diskusi terbuka yang panjang di kolom ulasan publik.
Namun, meski sudah memberikan respon secara pribadi, tetap update di kolom komentar agar publik bisa melihat respon baik Anda. Contohnya sebagai berikut, “Terima kasih atas kritik dan saran yang diberikan, kami DM ya kak untuk langkah penyelesaiannya.”
8. Libatkan Tim Customer Service yang Terlatih
Jika Anda memiliki team, pastikan mereka memang mampu dan sudah terlatih untuk menghadapi komentar negatif. Buat SOP (Standard Operating Procedure) yang jelas dalam merespons ulasan buruk agar tim memiliki pendekatan yang sama. Ini juga akan membuat pelanggan merasa dilayani dengan profesional.
9. Bangun Reputasi Positif Secara Konsisten
Review negatif bisa tenggelam dengan cepat jika Anda konsisten membangun review positif. Karena itu, salah satu cara mengatasi review negatif adalah dengan mendorong pelanggan yang puas untuk memberikan ulasan baik.
Caranya bisa dengan memberikan reminder ramah setelah produk sampai di pelanggan. Atau, Anda bisa memberi insentif kecil seperti potongan harga untuk ulasan jujur yang pelanggan berikan.
10. Tunjukkan Perubahan Nyata dari Feedback
Setelah Anda melakukan perbaikan, jangan sungkan untuk mempublikasikannya agar calon pembeli lainnya tahu bahwa toko Anda sudah melakukan perubahan.
Misalnya seperti berikut, “Berdasarkan berbagai masukan yang sudah kami terima, kami berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pengemasan produk agar lebih terjaga dan aman selama pengiriman,”
Langkah tersebut menunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan dan menghargai feedback, bukan sekadar basa-basi. Ini juga bisa membuat pelanggan merasa terlibat dan dihargai oleh Anda.
Baca juga: 10 Cara Mendapat Ulasan Positif Pelanggan, Auto Order Lagi!
Sudah Tahu Cara Mengatasi Review Negatif?
Seperti yang Anda ketahui, dalam perjalanannya, bisnis bisa mengalami fase yang naik turun. Namun, kemenangan pasti akan selalu dimiliki pihak yang terus belajar dan berbenah. Jadi, ulasan negatif dan kritik justru bisa Anda jadikan alat untuk membangun kepercayaan yang kuat dan jangan takut dalam menghadapinya.
Selain itu, pertimbangkan juga kemitraan dengan Biteship, khususnya jika kerap mendapatkan kritik akibat pengiriman delay, tracking tidak jelas, hingga kewalahan mengurus ekspedisi. Sebab, Biteship merupakan platform manajemen logistik yang memungkinkan Anda mengakses berbagai jasa ekspedisi dalam satu dashboard.
Lewat Biteship, Anda bisa mengecek estimasi waktu kirim hingga melakukan pemesanan langsung dari satu tempat tanpa bolak balik ke situs berbeda. Biteship juga menyediakan fitur pelacakan real-time yang memungkinkan Anda membagikan status pengiriman langsung pada pelanggan.
Secara perlahan, Anda pun bisa tingkatkan kepuasan pelanggan lewat layanan logistik otomatis yang serba mudah. Selain itu, Anda bisa lebih fokus pada perbaikan pelayanan dan kualitas produk tanpa bingung memikirkan masalah pengiriman. Tunggu apa lagi? Yuk, kerja sama dengan Biteship!
