Ulasan (review) pelanggan memiliki nilai yang sangat berharga bagi berbagai jenis bisnis saat ini. Berdasarkan studi BrightLocal, sekitar 97% konsumen mempertimbangkan ulasan online sebelum membeli produk. Namun di sisi lain, banyak pelaku usaha merasakan hambatan mengumpulkan review pelanggannya.
Padahal, semakin banyak ulasan, terutama pengalaman positif, maka semakin meningkat daya tarik bisnis di mata calon konsumen. Sementara itu, jika tidak ada ulasan sama sekali, maka konsumen dan pemilik bisnis sama-sama kehilangan referensi atau umpan balik.
Key Takeaways:
-
- Sekitar 97% konsumen mempertimbangkan ulasan pelanggan lain sebelum memutuskan untuk membeli.
- Hambatan mengumpulkan review disebabkan oleh faktor psikologis seperti konsumen yang cenderung menuliskan pengalaman negatif dan faktor teknis seperti proses review yang rumit.
- Menggunakan layanan pengiriman seperti biteship bisa menjadi solusi efektif untuk mengatasi kendala dalam mendapatkan ulasan dari konsumen.
Alasan Psikologis di Balik Hambatan Mengumpulkan Review
Sekilas tampak mudah menuliskan ulasan secara online, apalagi dengan dukungan teknologi yang semakin canggih. Namun kenyataannya, masih banyak pemilik bisnis yang mengalami kesulitan dalam memperoleh review dari konsumen. Hal ini bisa terlihat dari sisi psikologis maupun teknis.
Dari aspek psikologis, otak manusia secara alami lebih responsif terhadap pengalaman buruk karena mekanisme perlindungan diri. Ketika konsumen mengalami hal yang mengecewakan, seperti keterlambatan pengiriman atau layanan kurang memuaskan, mereka terdorong menyampaikan keluhan tersebut.
Hal ini lantas menjadi bentuk “hukuman” bagi penjual dan sekaligus peringatan bagi calon konsumen lainnya. Sebaliknya, bila seluruh proses berjalan baik, pengalaman tersebut terasa wajar dan tidak cukup kuat memicu reaksi emosional yang mendorong tindakan.
Pelanggan yang puas merasa mereka sudah mendapatkan apa yang mereka bayarkan, sehingga tidak merasa perlu membagikan pengalaman tersebut lewat ulasan. Selain itu, ada beberapa hambatan psikologis lain yang membuat konsumen enggan menulis review, di antaranya adalah sebagai berikut.
- Kelelahan dalam Mengambil Keputusan (Decision Fatigue): Setelah menjalani proses panjang seperti memilih produk, membandingkan harga, hingga menyelesaikan pembayaran, konsumen sering merasa kehabisan energi mental. Karenanya, permintaan untuk melakukan satu langkah tambahan, seperti menulis ulasan, terasa seperti tugas yang merepotkan.
- Rasa Canggung atau Tidak Percaya Diri: Tidak semua orang merasa nyaman saat harus menulis. Beberapa konsumen merasa ragu dengan kemampuan mereka dalam menyusun kata atau menggunakan tata bahasa yang benar untuk menggambarkan pengalaman belanja, sehingga mereka lebih memilih tidak menulis ulasan.
- Efek Pelupa: Meskipun awalnya berniat memberikan ulasan, kesibukan harian seringkali membuat niat itu terlupakan. Setelah menerima dan menggunakan produk, keinginan untuk memberi review perlahan menghilang karena tertumpuk oleh berbagai aktivitas dan tanggung jawab lainnya.
Baca juga: 10 Cara Mendapat Ulasan Positif Pelanggan, Auto Order Lagi!
Alasan Teknis di Balik Hambatan Mengumpulkan Review
Selain faktor psikologis di atas, ada juga sejumlah kendala teknis yang kerap kali menghalangi dan membuat proses memberikan ulasan terasa merepotkan serta kurang menyenangkan. Berikut ini beberapa di antaranya.
- Proses yang Rumit dan Panjang: Konsumen cenderung enggan menulis ulasan jika mereka harus melalui tahapan yang terlalu banyak, seperti harus login terlebih dahulu, mengunggah foto atau video, atau mengisi formulir yang panjang dan rumit.
- Permintaan Ulasan di Waktu yang Kurang Tepat: Permintaan review yang terlalu awal, atau sebelum konsumen menerima dan mencoba produknya, bisa terasa membingungkan. Sebaliknya, jika diminta terlalu lama setelah transaksi, semangat konsumen untuk memberi ulasan sudah menurun.
- Tidak Adanya Arahan yang Jelas: Banyak konsumen, terutama yang kurang akrab dengan teknologi seperti lansia, seringkali bingung tentang cara atau lokasi untuk memberikan ulasan, karena tidak ada instruksi yang mudah dipahami.
- Tampilan yang Tidak Mendukung Penggunaan di Ponsel: Karena sebagian besar konsumen saat ini menggunakan perangkat mobile untuk belanja, antarmuka yang tidak ramah seluler atau sulit digunakan di layar kecil bisa menjadi hambatan mengumpulkan review.
Tips Membuat Proses Review Lebih Mudah dan Menyenangkan bagi Konsumen
Untuk mengatasi hambatan mengumpulkan review, Anda harus segera mengambil langkah konkret. Kabar baiknya, dengan beberapa penyesuaian strategi sederhana, Anda bisa meningkatkan jumlah review secara signifikan tanpa harus terlihat memaksa. Berikut beberapa langkah yang bisa Anda terapkan.
1. Buat Proses Memberi Ulasan Jadi Lebih Mudah
Mengurangi kerumitan saat konsumen ingin memberikan review merupakan hal krusial. Anda bisa mempermudah proses ini dengan mengirimkan email atau pesan WhatsApp berisi tautan langsung menuju halaman ulasan.
Idealnya, tautan tersebut langsung menampilkan kolom review serta mencantumkan informasi lengkap tentang pesanan.
2. Pilih Waktu yang Tepat
Waktu sangat berpengaruh terhadap keinginan konsumen dalam memberi ulasan. Minta review saat mereka sedang merasa puas, yaitu tak lama setelah menerima dan menggunakan produk Anda. Gunakan notifikasi pengiriman sebagai pengingat, dan kirim permintaan review 1-3 hari setelah barang diterima.
3. Personalisasi Permintaan Ulasan
Agar permintaan review terasa lebih personal dan tidak seperti pesan massal, sebut nama konsumen dan produk yang mereka beli. Misalnya dengan menyampaikan, “Halo [Nama Konsumen], semoga Anda menikmati [Nama Produk] yang baru Anda beli!”, sehingga konsumen merasa diperhatikan secara pribadi.
4. Sampaikan Pentingnya Review bagi Bisnis Anda
Beri pemahaman kepada konsumen bahwa ulasan mereka sangat berarti. Anda bisa menuliskan pesan singkat seperti, “Ulasan Anda membantu konsumen lain dalam mengambil keputusan dan mendorong kami untuk terus memberikan layanan terbaik.”
5. Prioritaskan Pengalaman Pasca-Pembelian yang Memuaskan
Langkah terakhir sekaligus yang paling mendasar adalah memastikan konsumen mendapatkan pengalaman menyenangkan setelah pembelian. Layanan pengiriman yang lancar, informasi pelacakan yang lengkap, serta update secara proaktif dapat mendorong mereka untuk memberikan ulasan positif.
Pentingnya Meminimalisir Hambatan Mengumpulkan Review
Mengatasi hambatan mengumpulkan review merupakan tantangan tersendiri dalam menjalankan bisnis, khususnya di ranah online, yang perlu Anda atasi dengan serius. Semakin banyak review yang terkumpul, semakin besar peluang untuk menjangkau konsumen baru serta meningkatkan kualitas layanan, yang tentunya memberikan dampak positif bagi seluruh pihak yang terlibat.
Salah satu strategi utama untuk mengatasi hal ini adalah dengan menciptakan pengalaman pasca-pembelian yang lancar, meskipun hal ini bisa terasa menantang. Proses seperti pengemasan, pengiriman, pelacakan pesanan, hingga memberikan update kepada konsumen bisa sangat menyita waktu dan tenaga.
Di sinilah platform seperti Biteship dapat memberikan bantuan. Mulai dari penyimpanan stok di gudang, pencatatan inventaris secara rutin, penerimaan pesanan, hingga integrasi berbagai opsi ekspedisi dalam satu dasbor yang praktis. Semua proses pemenuhan pesanan jadi jauh lebih efisien.
Dengan dukungan layanan manajemen pengiriman, setiap tahapan setelah konsumen melakukan pembelian bisa berjalan lancar. Nomor resi dan link pelacakan real-time langsung terkirim secara otomatis, membuat konsumen merasa tenang dan Anda tidak perlu repot mengurus hal-hal teknis secara manual.
