Merebaknya toko online di era digital saat ini membuat pebisnis harus aktif membalas chat pelanggan marketplace atau WhatsApp kapan pun. Pasalnya, para pelanggan seringkali bertanya tentang produk sebelum mereka memutuskan membeli.
Berbeda dengan era sebelumnya, pelanggan bisa bertanya langsung kepada penjual. Sedangkan saat ini, terlambat membalas atau salah komunikasi saja bisa berpotensi membuat pelanggan kabur. Nah, begini cara tepat membalas chat biar auto closing!
Key takeaways
- Membalas chat pelanggan marketplace sangat penting agar pelanggan tidak kabur.
- Saat membalas chat pelanggan, penjual harus sopan, ramah, dan fast response.
- Balas pesan pelanggan dengan memberikan saran dan unggulkan produk.
- Balas chat pelanggan di marketplace tidak boleh pasif, tanyakan apa kebutuhan mereka.
5 Cara Tepat Membalas Chat Pelanggan Marketplace
Merespons chat pelanggan tentu saja tidak boleh asal-asalan. Anda sebagai penjual harus mampu memberikan pelayanan maksimal dan responsif. Berikut adalah cara handle customer chat di marketplace yang bisa Anda praktikkan.
1. Gunakan Bahasa Sopan dan Ramah
Tips pertama adalah gunakan bahasa yang sopan dan ramah kepada pelanggan. Bahasa ibarat gerbang pertama untuk menilai seberapa berkualitas pelayanan yang Anda berikan.
Sebab, bahasa menggambarkan cara berkomunikasi seseorang kepada orang lain. Pembeli akan merasa nyaman dengan gaya bahasa Anda yang sopan, ramah, dan solutif terhadap segala pertanyaan mereka.
Anda bisa menggunakan bahasa Indonesia yang tertata dan profesional. Lebih baik, jangan gunakan bahasa sehari-hari alias terlalu santai. Hal tersebut dapat memberikan kesan tidak profesional, kurang menghargai pelanggan, dan tidak serius.
Jika Anda mempekerjakan tim customer service untuk membalas chat pelanggan, maka sebaiknya latih mereka untuk ramah dan informatif kepada pelanggan, terutama saat menghadapi komplain. Sediakan SOP khusus saat berkomunikasi dengan pelanggan agar kualitas pelayanan pelanggan tetap terjaga.
2. Berikan Fast Response
Selain berbahasa sopan, fast response juga jadi kunci utama membalas chat pelanggan marketplace. Respons cepat membuat pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama untuk menerima balasan dari pertanyaan mereka.
Ketika memutuskan untuk bertanya lewat chat, itu artinya pelanggan menginginkan sesuatu dari apa yang Anda jual. Oleh karena itu, Anda perlu gerak cepat untuk mendapatkan peluang closing dan menjadikan mereka pelanggan setia.
Masalahnya, tidak semua penjual bisa fast response, terlebih di jam-jam tertentu seperti tengah malam dan hari libur. Apabila chat diabaikan terlalu lama, bisa saja pelanggan memilih berpindah ke toko lain yang pelayanannya lebih cepat sehingga memengaruhi rating hingga bahkan mengurangi repeat order.
Jadi, segera respons chat pelanggan dan berikan pelayanan terbaik. Bila perlu, buat dan atur format template jawaban FAQ atau gunakan fitur auto-reply yang biasanya sudah tersedia di marketplace seperti Shopee, Tokopedia, Lazada, Blibli, dan TikTok Shop.
3. Berikan Saran kepada Pelanggan
Saat mengirimkan pesan, pelanggan biasanya tidak hanya menanyakan produk atau jasa. Tak jarang mereka meminta saran atas permasalahan mereka yang bisa diselesaikan oleh produk maupun jasa Anda.
Jika berada di situasi ini, jangan panik. Anda bisa memberikan jawaban solutif yang relevan dengan apa yang mereka butuhkan. Terpenting, jangan menjawab dengan kalimat acuh seperti “Saya tidak tahu”, sebab ini bisa mengurangi kesan profesionalitas dan pelayanan toko Anda.
Utamakan saran yang berhubungan langsung dengan produk Anda sekaligus jelaskan semua keunggulannya. Ini yang disebut soft selling, yakni teknik yang tidak secara langsung mengarah pada produk atau jasa.
Teknik soft selling ini relatif ampuh karena bisa memainkan emosi pelanggan dengan melihat kebutuhan. Anda bisa mengkombinasikan keduanya menjadi strategi closing yang ampuh dan cepat.
4. Jawab Chat Paling Bawah Terlebih Dahulu
Mengapa perlu menjawab chat paling bawah terlebih dahulu? Jawabannya adalah karena chat tersebut lebih awal terkirim. Apabila terlalu lama dibiarkan, bisa saja pelanggan akan berubah pikiran dan enggan membeli produk dari toko Anda.
Anda bisa mengawali dengan ucapan terima kasih telah menghubungi disertai kata maaf karena sudah membalas lama. Dengan begitu, pembeli tidak berpindah ke toko lain dan merasa nyaman dengan pelayanan Anda.
Anda juga bisa menggunakan layanan template chat marketplace fast response agar tidak terlalu menumpuk. Ini akan mengurangi potensi pelanggan kabur dan tidak jadi membeli.
5. Fokus pada Topik Pembahasan
Terakhir, tetap fokus pada topik pembahasan selama membalas chat pelanggan marketplace. Jangan melenceng atau mengarah ke topik lain di luar pembahasan, apalagi tidak sesuai dengan produk jualan, sistem pembayaran, atau pertanyaan sistem penjualan online.
Ini berpotensi membuat pelanggan enggan melanjutkan percakapan dan berujung tidak jadi membeli produk. Selain itu, buat pelanggan nyaman dengan selalu menjadi pihak yang terakhir membalas pesan, bukan sebaliknya.
Siap Membalas Chat Pelanggan Marketplace?
Pada intinya, kunci membalas chat pelanggan marketplace adalah ketepatan informasi dan kecepatan respons. Mengabaikan kedua aspek tersebut akan membuat pelanggan enggan melanjutkan komunikasi hingga bahkan memilih kabur dan beralih pada toko lain.
Untuk membantu tim customer service fast response saat mendapatkan pertanyaan seputar pengiriman, gunakan layanan pengiriman terintegrasi dari Biteship. Dari satu dashboard, tim bisa langsung mengecek status resi terkini, ongkir dan estimasi waktu kirim (ETA), serta detail kurir dan riwayat pergerakan paket. Tautan pelacakan juga dapat dibagikan ke pelanggan dalam satu balasan, dan CS dapat menyalin template jawaban yang konsisten untuk FAQ seperti “kapan sampai?”, “kurir apa?”, atau “berapa ongkir ke alamat ini?”. Alur yang rapi seperti ini menjaga percakapan tetap jelas dan membuat pemrosesan pesanan lebih cepat.
Jika volume chat dan pesanan makin tinggi, integrasikan fulfillment dan sistem manajemen gudang Anda dengan Biteship agar data inventaris dan status pemenuhan selalu real-time. CS pun dapat menjawab dengan percaya diri karena informasi stok, picking-packing, hingga serah terima ke kurir tercatat rapi dalam satu sistem–yang pada akhirnya membantu menjaga rating toko dan peluang auto-closing di tiap percakapan.
Saat data pengiriman dan pemenuhan tersinkron real-time, jawaban CS jadi tepat, percakapan lebih singkat, dan kesempatan auto-closing meningkat. Ingin mencoba alur ini di operasional Anda? Jadwalkan sesi demo singkat bersama Biteship.
