Sistem belanja online menggunakan banyak istilah dalam transaksinya, salah satunya retur. Singkatnya, retur adalah pengembalian produk oleh customer karena suatu alasan tertentu. Istilah tersebut diambil dari kata bahasa Inggris yakni return.
Fitur retur barang yang disediakan oleh marketplace merupakan wujud pelayanan maksimal yang diberikan kepada para konsumen. Setiap marketplace memberlakukan prosedur klaim retur barang yang berbeda sehingga pembeli perlu memperhatikan ketentuan tersebut.
Retur Adalah dan Jenisnya
Return atau retur adalah aktivitas pengembalian barang dari pembeli kepada penjual untuk ditukar dengan barang yang sejenis. Pembeli yang melakukan retur barang biasanya disebabkan oleh ketidakpuasan terhadap barang yang diterima, misalnya rusak, ada cacat dan tidak sesuai pesanan.
Dalam transaksi online, retur barang merupakan layanan yang memang menjadi hak konsumen sebagai solusi untuk mengatasi produk yang tidak sesuai ekspektasi. Perusahaan atau pemilik toko memiliki tanggung jawab penuh atas semua produk yang dijual secara online.
Terdapat 2 jenis retur barang yakni retur pembelian dan penjualan. Berikut penjelasan selengkapnya:
- Arti Retur Penjualan
Dalam transaksi bisnis, istilah retur penjualan merujuk pada proses dikembalikannya barang kepada penjual karena ketidakpuasan yang dirasakan oleh pembeli. Retur penjualan terjadi antara pihak penjual dan pembeli yang transaksinya tidak melibatkan jumlah barang yang banyak.
Terdapat 2 solusi yang biasanya ditawarkan kepada pembeli yaitu penukaran dengan barang sejenis dan pengembalian berupa sejumlah uang. Keputusan akhir ditentukan berdasarkan kebijakan yang diberlakukan oleh penjual dan kesepakatan bersama.
- Arti Retur Pembelian
Pada dasarnya, retur pembelian memiliki arti yang sama dengan retur penjualan yakni adanya proses pengembalian barang yang dibeli kepada pihak penjual. Perbedaannya terletak pada pihak-pihak yang terlibat.
Umumnya, retur penjualan melibatkan penjual dan pembeli dalam skala transaksi yang kecil. Sedangkan retur pembelian melibatkan penjual dan supplier yang melakukan transaksi dalam jumlah besar.
Dengan adanya retur pembelian, utang yang dimiliki oleh pembeli akan berkurang. Penjual mempunyai pilihan untuk melakukan retur pengembalian secara kredit dan debit. Kedua hal tersebut akan mempengaruhi laporan arus kas penjual.
Baca Juga: Cara Mengajukan Retur di Lazada
Apa Saja Persyaratan Retur Barang?
Jika Anda berniat untuk mengajukan retur barang kepada pembeli, maka perlu memperhatikan 5 hal penting sebagai berikut:
Menyatakan Alasan yang Jelas
Retur memang layanan yang diberikan untuk pembeli, namun bukan berarti dapat dipakai sesuka hati tanpa ada ada alasan yang mendasari. Saat mengembalikan barang ke seller, seorang buyer harus memiliki alasan yang jelas sebagai pertimbangan apakah retur tersebut diterima atau tidak.
Adapun beberapa alasan pengembalian barang yang umum diterima oleh seller, antara lain:
- Produk tidak diterima oleh buyer;
- Terdapat bagian produk yang hilang, tidak lengkap atau rusak;
- Terdapat kesalahan pada produk, misalnya warna, ukuran dan varian;
- Produk sudah tidak berfungsi normal;
- Terdapat cacat pada bagian tertentu yang ditandai dengan goresan, retakan atau penyok;
- Produk tidak orisinal dan berbeda dari deskripsi yang termuat di katalog online shop.
Mengirimkan Bukti Ketidaksesuaian Pesanan
Selanjutnya, syarat pengembalian barang yaitu mengunggah bukti untuk menunjukkan ketidaksesuaian pesanan. Bukti tersebut dapat berupa foto atau video yang menampilkan bagian produk yang rusak, cacat, tidak lengkap atau hal lain sesuai alasan pengembalian.
Selain bukti foto atau video, pembeli juga dapat menyertakan penjelasan singkat mengenai alasan pengembalian. Umumnya, marketplace sudah memiliki kolom tersendiri untuk unggahan bukti dan deskripsi saat pembeli mengajukan retur barang.
Masih dalam Masa Pengajuan Retur Barang
Penting diketahui bahwa retur adalah pengembalian barang yang hanya bisa diproses pada periode yang ditentukan. Jadi, pembeli harus memperhatikan periode retur barang yang ditentukan oleh penjual atau marketplace. Biasanya, diberikan jangka waktu maksimal 1 minggu.
Apabila pengajuan pengembalian barang dilakukan di luar periode retur, maka tidak akan diproses oleh pihak penjual. Jika Anda berencana untuk retur, maka periksa dulu ketentuan yang diberlakukan oleh marketplace tempat Anda berbelanja.
Menunjukkan Label Barang
Keberadaan label pada barang berperan penting sehingga jangan dulu dibuang. Salah satu kegunaannya yakni sebagai syarat pengembalian barang sehingga prosesnya lebih mudah dan cepat.
Sebab, beberapa seller yang kerap meminta bukti foto label atau tag barang kepada buyer yang mengajukan retur. Tujuannya untuk memastikan keaslian produk dan memudahkan pelacakan barang.
Dengan begitu, buyer percaya bahwa produk tersebut memang dibeli dari tokonya. Kemudian, tinggal menunggu persetujuan penjual.
Baca Juga: Arti Shipping dan Rekomendasi Platform
Apakah Penjual Bisa Menolak Retur?
Penjual memiliki hak untuk menolak retur dalam beberapa situasi tertentu. Namun, ini harus dilakukan dengan hati-hati untuk menghindari ketidakpuasan pelanggan. Beberapa alasan yang sah untuk menolak retur meliputi:
-
Tidak Sesuai dengan Kebijakan Pengembalian:
- Jika pembeli mengajukan permintaan retur yang tidak sesuai dengan kebijakan pengembalian yang telah ditetapkan dan dipublikasikan, penjual berhak menolaknya.
- Misalnya, jika pengembalian dilakukan setelah batas waktu yang ditentukan atau produk tidak dalam kondisi asli.
-
Barang Rusak Karena Kesalahan Pembeli:
- Jika barang rusak atau mengalami penurunan kualitas karena kesalahan pembeli setelah penerimaan, penjual dapat menolak permintaan retur.
- Contohnya, jika barang sudah digunakan secara berlebihan atau tidak sesuai petunjuk penggunaan.
-
Produk Khusus atau Pesanan Khusus:
- Produk yang dibuat khusus atau pesanan khusus yang tidak dapat dijual kembali mungkin tidak dapat dikembalikan.
- Penjual harus menjelaskan kebijakan ini dengan jelas sebelum pembelian.
Ongkir Retur Ditanggung Oleh Pihak Mana?
Biaya pengiriman retur bisa menjadi masalah penting dalam proses pengembalian barang. Kebijakan mengenai siapa yang menanggung ongkir retur bisa bervariasi tergantung pada kebijakan masing-masing penjual dan platform penjualan. Beberapa skenario umum meliputi:
-
Ditanggung oleh Pembeli:
- Dalam beberapa kasus, biaya pengiriman retur ditanggung oleh pembeli, terutama jika alasan pengembalian bukan karena kesalahan penjual (misalnya, pembeli berubah pikiran atau tidak suka dengan produk).
- Kebijakan ini harus dijelaskan dengan jelas dalam kebijakan pengembalian.
-
Ditanggung oleh Penjual:
- Jika retur disebabkan oleh kesalahan penjual (misalnya, produk cacat, salah kirim, atau tidak sesuai deskripsi), penjual biasanya menanggung biaya pengiriman retur.
- Penjual dapat mengatur pengambilan barang atau menyediakan label pengiriman prabayar untuk memudahkan proses retur.
-
Kebijakan Khusus:
- Beberapa penjual atau platform mungkin memiliki kebijakan khusus, seperti menawarkan pengiriman retur gratis untuk pembeli setia atau dalam rangka promosi tertentu.
- Penjual harus memberikan informasi yang jelas tentang kebijakan ini di situs web atau platform penjualan mereka.
Perbedaan Retur dan Refund
Retur dan refund adalah dua istilah yang sering digunakan dalam perdagangan, tetapi memiliki makna yang berbeda:
-
Retur:
- Retur artinya pengembalian barang dari pembeli kepada penjual. Proses ini biasanya melibatkan pengiriman barang kembali ke penjual.
- Retur dapat diikuti oleh pengiriman barang pengganti atau penukaran produk, tergantung pada kebijakan penjual dan kesepakatan dengan pembeli.
-
Refund:
- Refund adalah pengembalian uang kepada pembeli setelah barang dikembalikan atau jika terjadi masalah lain dengan pesanan.
- Refund bisa dilakukan setelah proses retur selesai, atau dalam beberapa kasus tertentu, tanpa perlu mengembalikan barang (misalnya, jika biaya pengiriman terlalu mahal dibandingkan nilai barang).
Cara Retur Barang di Marketplace
Setiap marketplace memang memiliki prosedur yang berbeda dalam menangani retur barang. Namun secara garis besarnya, proses pengembalian barang ke seller meliputi langkah-langkah sebagai berikut:
- Masuk ke aplikasi marketplace yang Anda gunakan;
- Masuk ke menu yang berisi daftar pesanan yang transaksinya sudah selesai;
- Kemudian, pilih produk yang akan dikembalikan kepada seller;
- Pada halaman rincian produk, biasanya akan muncul opsi untuk mengajukan pengembalian. Pilih opsi tersebut untuk melanjutkan prosesnya;
- Unggah bukti foto atau video yang menunjukkan kondisi produk sehingga harus dikembalikan;
- Tulis penjelasan singkat mengenai alasan retur barang pada kolom deskripsi yang tersedia;
- Akhiri dengan mengklik konfirmasi dan kirim, kemudian tunggu persetujuan dari seller;
- Jika seller setuju, maka nomor resi dan label pengembalian barang akan dicetak yang berisi alamat penerima termasuk kode pos Indonesia wilayah alamat tujuan.
Proses retur barang cukup panjang dan memakan waktu, terutama bagi seller yang menangani banyak barang. Bagi seller, memakai layanan manajemen gudang akan memudahkan jalannya bisnis, khususnya urusan stok dan pengiriman.
Dengan begitu, seller memiliki waktu lebih banyak untuk urusan pemasaran dan pengembangan bisnis.
Sekarang sudah dapat dipahami bahwa retur adalah kegiatan pengembalian produk oleh buyer kepada seller karena alasan rusak, cacat, atau tidak sesuai dengan deskripsi. Buyer dapat mengajukan pengembalian barang dengan mengikuti ketentuan yang ada.
Bagaimana Cara Menurunkan Retur?
Menurunkan angka retur adalah tujuan penting bagi setiap penjual. Beberapa langkah yang bisa diambil untuk mengurangi retur meliputi:
-
Deskripsi Produk yang Jelas dan Detail:
- Pastikan deskripsi produk di situs web atau platform penjualan online Anda sangat detail dan akurat. Sertakan informasi tentang ukuran, bahan, warna, dan fitur lainnya.
- Gunakan foto produk berkualitas tinggi dari berbagai sudut untuk memberikan gambaran yang jelas kepada pembeli.
-
Kualitas Produk yang Konsisten:
- Pastikan produk yang Anda kirimkan sesuai dengan deskripsi dan foto yang Anda tampilkan. Produk berkualitas tinggi akan mengurangi kemungkinan retur.
- Lakukan inspeksi kualitas sebelum produk dikirim untuk memastikan tidak ada cacat atau kerusakan.
-
Layanan Pelanggan yang Responsif:
- Sediakan layanan pelanggan yang responsif dan membantu untuk menjawab pertanyaan dan kekhawatiran pembeli sebelum mereka melakukan pembelian.
- Layanan pelanggan yang baik dapat membantu pembeli membuat keputusan yang lebih tepat dan mengurangi kemungkinan retur.
-
Kebijakan Pengembalian yang Jelas:
- Buat kebijakan pengembalian yang jelas dan mudah dipahami oleh pembeli. Pastikan mereka tahu apa yang harus dilakukan jika ingin mengembalikan barang.
- Kebijakan yang transparan membantu mengurangi kebingungan dan meningkatkan kepercayaan pembeli.
-
Ulasan dan Feedback:
- Dorong pembeli untuk memberikan ulasan dan feedback setelah pembelian. Gunakan informasi ini untuk memperbaiki produk dan layanan Anda.
- Ulasan yang positif dapat meningkatkan kepercayaan pembeli baru, sementara feedback negatif dapat membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
Retur Lebih Rendah Dengan Fitur Unggulan Biteship
Retur akan sangat merugikan bagi setiap pemilik bisnis online. Selain kerugian waktu yang didapatkan, juga ada kerugian secara deadstock, atau stock yang akan sulit keluar karena barang sudah tidak lagi tren, atau packaging produk rusak.
Biteship dapat membantu pebisnis online untuk dapat meminimalisir adanya kejadian retur ini.
Konsultasikan pengiriman barang skala perorangan atau skala bisnis bersama tim Biteship ke Nomor berikut ini:
Atau, jadwalkan pertemuan online bersama tim Biteship pada link berikut ini
