Dalam bisnis perusahaan, ada salah satu istilah penting yaitu customer relationship. Customer relationship adalah bagian yang sangat penting untuk perusahaan perhatikan jika ingin sukses dalam bisnisnya. Pada artikel berikut akan dibahas tuntas mengenai pengertian, jenis, dan fungsinya.
Apa itu Customer Relationship?
Customer relationship adalah salah satu cara perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan sehingga pelanggan di perusahaan tersebut bisa dipertahankan. Dengan hubungan baik ini, diharapkan juga para pelanggan tetap membeli produk tersebut dan keuntungan perusahaan bisa terus meningkat.
Jenis Customer Relationship
Pada dasarnya, ada beberapa jenis customer relationship, antara lain:
1. Dedicated Personal Assistance
Jenis yang pertama yaitu dedicated personal assistance yang dimana perusahaan mengutus satu customer representative untuk setiap konsumennya. Dengan jenis customer relationship ini memungkinkan perusahaan lebih dekat dengan konsumen sehingga menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda.
Selain itu, hubungan seperti ini sering ditemukan pada bagian account management. Strategi yang mereka tawarkan adalah menjaga komunikasi dan relasi yang kuat dengan konsumen.
2. Co-creation
Jenis customer relationship berikutnya ini melibatkan proses penciptaan nilai produk. Maksudnya yaitu konsumen akan dilibatkan untuk menciptakan nilai tambah suatu produk atau jasa yang perusahaan sediakan.
Adapun proses pelibatan ini meliputi banyak hal, mulai dari secara langsung maupun tidak langsung. Secara langsung misalnya Amazon, platform e-commerce asal Amerika Serikat, memfasilitasi kolom review dari pelanggannya.
Baca Juga: Customer Relationship Adalah Penentu Berkembangnya Bisnis, Apa Artinya?
3. Self-service
Jenis customer relationship ini biasanya digunakan oleh perusahaan besar yang memiliki teknologi yang sudah cukup memadai. Hal ini karena pada jenis tersebut hanya akan melalui komunikasi satu arah.
Maksudnya yaitu konsumen tidak akan berinteraksi langsung dengan pihak perusahaan. Melainkan mereka akan berinteraksi dengan media dari pemasaran yang digunakan.
Misalnya pada e-commerce yang dimana akan ada fitur-fitur tertentu yang dibangun perusahaan. Melalui fitur tersebut pelanggan bisa menjelajah toko dari perusahaan tersebut untuk meningkatkan ketertarikannya pada suatu produk.
4. Automated Services
Automated service ini banyak digunakan oleh pebisnis karena lebih praktis. Adapun ini merupakan otomatis respon terhadap pertanyaan pelanggan.
Biasanya perusahaan akan menjadwalkan respon terhadap pertanyaan tertentu. Kemudian jika sudah ada waktu online anggota perusahaan, mereka akan menjawab hal penting yang tidak ada pada isian otomatis respon.
Cara ini biasanya akan lebih membantu bagian CS atau customer service. Hal ini karena teknologi tersebut mampu mengurangi pekerjaan yang harus CS lakukan terkait respon kepada pelanggan.
5. Collective
Jenis customer relationship ini berupa hubungan atau interaksi perusahaan dengan pelanggan secara kolektif. Contohnya seperti menyebar konten di media sosial sehingga bisa dilihat oleh pelanggan dan calon pelanggan.
Selain itu, pembentukan komunitas di media sosial merupakan salah satu jenis dari customer relationship ini. Cara ini biasanya lebih membantu perusahaan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dan menghemat biaya operasional.
Baca Juga: 8 Cara Membangun Customer Loyalty dan Manfaatnya untuk Bisnis
Apa Saja Fungsi Customer Relation?
Pada dasarnya, ada dua fungsi utama dari customer relationship yaitu fungsi reaktif dan proaktif. Fungsi reaktif berkaitan dengan reaksi atau usaha yang perusahaan lakukan untuk menyelesaikan permasalahan yang dilaporkan oleh customer.
Adapun tugas yang dimaksud meliputi merespon komplain pelanggan hingga proses penyelesaiannya. Ini sangat penting untuk menciptakan hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan.
Berbeda halnya dengan fungsi proaktif yang mana merupakan tolok ukur penentu apakah hubungan Anda dengan pelanggan bisa berlangsung lama atau tidak. Hal ini bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk bisa memenuhi kebutuhan mereka.
Ini penting untuk menciptakan pelanggan yang setia membeli produk di perusahaan Anda. Salah satu caranya yaitu dengan memberikan informasi produk terbaru dan diskon jika ada.
Untuk lebih jelasnya mengenai fungsi dari customer relationship, berikut ini uraian lebih rinci mengenai fungsinya.
1. Melacak Prospek Pembelian
Fungsi dari customer relationship pertama yaitu melacak prospek pembelian produk. Hal ini karena customer relationship bisa membantu merekam riwayat percakapan yang terjadi dalam bisnis seperti melalui e-mail, telepon, ataupun aplikasi chat seperti Telegram atau Facebook Messenger.
Dengan riwayat percakapan tersebut yang tentunya meliputi siapa saja yang membeli produk dan produk apa saja yang terjual, bisa sebagai salah satu media untuk mengetahui produk mana yang memiliki prospek untuk laku di pasaran.
Dengan cara ini, secara tidak langsung Anda bisa tahu strategi apa yang terbaik untuk diterapkan pada bisnis sehingga prospek pembelian bisa meningkat.
2. Mengelola Hubungan dengan Pelanggan
Fungsi utama dari customer relationship adalah mengelola hubungan pelanggan. Hubungan yang dimaksud yaitu hubungan baik yang menguntungkan di masa depan.
Hal ini memungkinkan karena customer relationship bisa membantu Anda untuk mengetahui informasi tentang produk yang dibeli, tanggal transaksi, jumlah pembelian, siapa tim sales yang menangani, dan masih banyak lagi. Dengan data-data tersebut nantinya hubungan dengan pelanggan bisa terjalin baik.
Jika hubungan bisa terjalin baik, maka pada akhirnya bisa membantu meningkatkan jumlah pelanggan setia dan meningkatkan peluang kesuksesan bisnis Anda.
3. Meningkatkan Penjualan
Kemampuannya dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan akan membuat banyak pelanggan betah membeli produk di perusahaan tersebut. Bahkan hal ini bisa membuat hadirnya banyak pelanggan baru dari beberapa pelanggan setia tersebut.
Dengan begitu, semakin banyak pelanggan yang datang maka semakin besar jumlah produk yang terjual. Dengan kata lain, akan terjadi peningkatan penjualan pada bisnis Anda.
Baca Juga: Marketing Menarik! 8 Rekomendasi Free Gift untuk Customer
4. Meningkatkan Customer Support
Informasi yang ada pada sistem dari customer relationship bisa membantu tugas bagian customer service, mulai dari mengelola pesanan pelanggan, melacak permasalahan pelanggan, hingga bagaimana cara menangani jika pelanggan bermasalah.
Dengan kata lain, menjalin hubungan dengan pelanggan bisa membantu meningkatkan layanan customer support.
5. Mengotomatisasi Bisnis
Menggunakan sistem ini bisa membantu dalam mengotomasi bisnis. Ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk membuat bisnis bisa fokus pada hal-hal yang lebih penting terutama dalam mengembangkan produk agar lebih baik.
Adapun sistem otomatis tersebut yaitu fitur yang memungkinkan manajemen kontak, manajemen tugas dan kinerja, otomatisasi suatu dokumen, serta pelaporan analitik secara otomatis.
Sudah Tahu Apa itu Customer Relationship?
Customer relationship adalah bagian penting untuk kelangsungan bisnis. Untuk itu sebaiknya Anda mengelola bagian ini dengan sangat baik agar bisnis bisa sukses di masa depan. Semoga bermanfaat!
