Customer experience (CX) adalah salah satu faktor penting yang menentukan keberhasilan dan keberlanjutan sebuah bisnis online. Banyak riset keuangan membuktikan bahwa CX yang buruk dalam suatu bisnis bisa menuntun pada kehilangan pendapatan besar.
CX di sini bukan hanya tentang kualitas produk, tetapi juga mencakup seluruh pengalaman belanja pelanggan, mulai dari menemukan produk, bertransaksi, hingga menerima pesanan. Lalu, bagaimana cara efektif untuk memaksimalkan customer experience? Ulasan kami kali ini akan membahasnya secara rinci.
Key Takeaways
- Customer experience (CX) adalah faktor utama yang menentukan loyalitas pelanggan dan keberhasilan bisnis online.
- CX yang buruk sering disebabkan oleh keterlambatan pengiriman, packaging yang asal-asalan, dan pelayanan lambat.
- Optimalisasi website, personalisasi, omnichannel, packaging rapi, dan logistik efisien dapat meningkatkan CX.
- Jasa fulfillment modern membantu bisnis mengelola stok, pengiriman, dan tracking untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Apa itu Customer Experience?
Secara deskriptif, customer experience adalah persepsi pelanggan terhadap suatu brand setelah melakukan interaksi di berbagai touchpoint. Touchpoint sendiri merujuk pada momen interaksi pelanggan dengan brand, mulai dari saat menemukan produk, proses pembelian, hingga penerimaan produk.
Dalam konteks bisnis online, CX pada dasarnya mencakup berbagai poin sebagai berikut.
- Kemudahan dalam menemukan produk di aplikasi atau website.
- Kejelasan informasi produk, mulai dari deskripsi hingga informasi harga.
- Kecepatan checkout dan keamanan transaksi.
- Dukungan customer service saat pelanggan mengajukan pertanyan.
- Kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman produk.
Penyebab Umum Buruknya Customer Experience
Seperti yang kami sebutkan di awal, CX adalah salah satu faktor penting dalam keberhasilan bisnis online. Bahkan, berdasarkan data PWC, sebanyak 73% pelanggan menyetujui bahwa pengalaman digital memengaruhi keputusan dalam pembelian produk.
Oleh karena itu, pengalaman pelanggan digital yang buruk bisa menghilangkan kepercayaan pelanggan, kesempatan repeat order, hingga memperburuk reputasi brand akibat review negatif. Dalam banyak kasus, beberapa faktor utama penyebab pengalaman digital suatu brand terasa mengecewakan adalah sebagai berikut.
- Keterlambatan pengiriman: Produk yang tidak sampai ke tangan pelanggan tepat waktu bisa menyebabkan kekecewaan, terutama jika tidak adanya informasi terkait keterlambatan tersebut.
- Packaging yang tidak rapi: Kemasan asal-asalan bisa menurunkan kepercayaan pelanggan akan kualitas suatu produk.
- Respon dan pelayanan lambat: Pelanggan umumnya ingin mendapatkan jawaban dari penjual seresponsif mungkin. Respon yang lambat berpotensi besar membuat pelanggan kecewa, bahkan hingga membatalkan keputusan mereka untuk membeli.
- Tidak tersedianya informasi tracking: Pelanggan cenderung merasa tidak aman jika tidak mendapatkan layanan atau fitur yang memungkinkan mereka melacak status pesanan.
Cara Meningkatkan Customer Experience e-Commerce
Karena sifatnya yang vital, selalu memperbaiki atau memaksimalkan customer experience termasuk agenda wajib untuk memastikan keberlangsungan bisnis online kedepannya. Ada beberapa tips yang bisa Anda terapkan untuk memperbaiki atau meningkatkan CX di e-commerce, di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Mengoptimalkan Website dan Aplikasi
Website dan aplikasi yang lambat bisa membuat pelanggan bingung atau ragu untuk bertransaksi. Oleh karena itu, optimasi performa website dan aplikasi termasuk salah satu tips CX e-commerce yang banyak disarankan untuk meningkatkan pengalaman digital pelanggan.
Di sini, Anda harus memastikan website dan aplikasi responsif, cepat, memiliki navigasi jelas, dan menawarkan alur transaksi yang sederhana.
2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Personalisasi pengalaman pengguna juga menjadi kunci memaksimalkan customer experience. Anda bisa menggunakan data riwayat transaksi pembelian pelanggan untuk menyarankan produk atau layanan yang relevan. Misalnya, riwayat transaksi sebelumnya.
3. Pengalaman Omnichannel Terintegrasi
Salah satu strategi CX terbaik untuk memberikan pengalaman pengguna yang optimal adalah dengan menggunakan sistem omnichannel. Sistem ini memastikan setiap saluran komunikasi terintegrasi, sehingga pelanggan bisa menghubungi Anda dari berbagai saluran komunikasi (chat, email, dan media sosial) dengan mudah dan mendapat respons cepat.
4. Menyediakan Akses Tracking yang Transparan
Pada dasarnya, pelanggan akan merasa lebih nyaman ketika mengetahui status pesannya. Oleh karena itu, berikan akses tracking yang transparan dan mudah diakses.
5. Tingkatkan Kualitas Packaging
Kemasan (packaging) bukan sekadar pelindung produk, tetapi juga bagian dari branding bisnis. Jika packaging produk tidak memenuhi ekspektasi pelanggan, maka kepercayaan akan kualitas produk pun bisa menurun. Oleh karena itu, pastikan proses packaging produk ditangani dengan rapi dan aman.
6. Pengelolaan Logistik yang Lebih Efisien
Keterlambatan dan kesalahan pengiriman adalah beberapa masalah klasik dalam bisnis e-commerce. Untuk meminimalkan potensi masalah ini, pertimbangkan untuk menggunakan jasa fulfillment. Jasa ini bisa membantu Anda dalam proses manajemen stok, packing, hingga proses pengiriman yang lebih efisien.
Solusi Fulfillment Profesional untuk Customer Experience Optimal
Salah satu elemen paling krusial dalam customer experience adalah proses pengiriman dan manajemen stok. Tanpa pengelolaan yang baik, risiko stok kosong atau kesalahan pengiriman akan meningkat, termasuk keterlambatan pengiriman produk.
Di sini, Biteship bisa menjadi solusi untuk dilema tersebut. Dengan layanan fulfillment modern, kami bisa membantu bisnis Anda dalam pengelolaan stok produk, picking, packing, hingga proses pengiriman yang lebih efisien. Jadi, Anda tidak perlu repot lagi perihal detail operasional, karena semuanya sudah terintegrasi.
Selain itu, kami juga menyediakan fitur real-time tracking yang memungkinkan pelanggan Anda untuk memantau status pesanan mereka, sehingga bisa meningkatkan kepercayaan akan brand Anda. Berikan customer experience terbaik demi branding bisnis yang lebih baik bersama Biteship!
