Seiring dengan semakin kompetitifnya persaingan bisnis online, customer journey menjadi salah satu faktor penting yang memengaruhi perkembangan bisnis kedepannya. Istilah ini sendiri merujuk pada alur perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan suatu brand.
Dengan memahami customer journey, maka Anda akan bisa mengenali kebutuhan dan perilaku pelanggan, sehingga strategi pemasaran pun menjadi lebih relevan dan tepat sasaran. Ulasan kami kali ini akan bicara lebih banyak mengenai pengalaman pelanggan online.
Key Takeaways
- Customer journey adalah peta alur perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan suatu brand, mulai dari mengenal brand, mempertimbangkan untuk membeli, bertransaksi, hingga setelah pembelian.
- Peta perjalanan pelanggan terbagi menjadi lima tahapan, yaitu awareness, consideration, purchase, retention, dan advocacy.
- Mapping customer journey bisa Anda lakukan melalui tiga langkah praktis, yaitu menganalisis riwayat transaksi dan feedback pelanggan, mengidentifikasi touchpoint, dan pengukuran kepuasan pelanggan.
Apa itu Customer Journey?
Customer journey adalah peta perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan suatu brand, mulai dari saat mengenal brand, mempertimbangkan untuk membeli produk, hingga apa yang dilakukan setelah pembelian.
Dengan memahami perjalanan pelanggan, maka Anda bisa mengoptimalkan customer experience mereka, membuat strategi marketing yang relevan dan tepat sasaran, serta menciptakan banyak peluang repeat order.
Tahapan Customer Journey dan Cara Optimasinya
Berdasarkan definisinya, peta perjalanan pelanggan dimulai saat pertama kali berinteraksi dengan brand, lalu mempertimbangkan untuk membeli hingga hal yang dilakukan setelah pembelian. Dalam ilmu bisnis, perjalanan tersebut didefinisikan sebagai tahapan sebagai berikut.
1. Awareness (Kesadaran)
Tahap awareness merujuk pada momen saat pelanggan pertama kali mengenal brand Anda melalui rekomendasi, iklan, atau media sosial. Pada tahapan ini, pesan dari campaign harus bisa menarik perhatian pelanggan untuk berkunjung ke laman produk Anda.
2. Consideration (Pertimbangan)
Di tahapan consideration, pelanggan sudah mengenal produk dari bisnis Anda dan mulai membandingkan harga dengan kompetitor hingga membaca ulasan terkait produk. Sehingga, alangkah baiknya jika Anda menyediakan konten edukatif terkait produk.
3. Purchase (Pembelian)
Seperti namanya, tahapan ini memperlihatkan bahwa pelanggan sudah memutuskan untuk membeli produk Anda. Untuk mengoptimalkan peluang pembelian oleh pelanggan, Anda wajib menyediakan sistem checkout yang cepat dan metode pembayaran yang bervariasi, agar mereka tidak meninggalkan halaman checkout-nya.
4. Retention (Retensi)
Tahap retention termasuk dalam bagian after sales, di mana pelanggan sudah menggunakan produk dan memiliki penilaian. Untuk mengoptimalkan kesempatan ini, Anda bisa membuat survei kepuasaan pelanggan terhadap produk dan program referral atau penawaran khusus.
5. Advocacy (Mendukung/Merekomendasikan)
Advocacy juga termasuk bagian dari after sales, di mana pelanggan merasa puas dengan produk Anda. Pada tahap ini, pelanggan tidak hanya akan membeli kembali, tetapi juga merekomendasikan produk Anda. Untuk itu, berikan penawaran program referral atau reward tertentu jika pelanggan membuat konten ulasan.
Cara Membuat Customer Journey Mapping
Survei Sensum menemukan bahwa 42% pengguna e-commerce sering beralih dari satu situs ke situs lainnya demi menemukan pengalaman browsing produk yang lebih cepat dan layanan pelanggan yang lebih baik. Data ini adalah salah satu alasan mengapa mapping customer journey penting untuk mendukung perkembangan bisnis.
Adapun cara membuat customer journey mapping umumnya terbagi atas tiga langkah praktis sebagai berikut.
- Gunakan riwayat transaksi dan feedback pelanggan: Lakukan analisis terhadap ulasan, survei, dan riwayat pembelian pelanggan untuk memahami kebiasaan pelanggan.
- Identifikasi touchpoint: Analisis touchpoint dalam perjalanan pelanggan, mulai dari aplikasi, website, hingga media sosial, demi memastikan setiap alur bisa pelanggan pahami dengan mudah.
- Pengukuran kepuasan pelanggan di setiap tahap customer journey: Gunakan indikator seperti rating layanan/produk atau NPS (Net Promoter Score) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Untuk lebih mematangkan pemahaman Anda tentang peta perjalanan pelanggan, bayangkan Anda memiliki bisnis e-commerce yang menjual produk skincare. Nah, versi sederhana dari peta perjalanan pelanggan bisnis Anda adalah sebagai berikut.
| Tahapan | Touchpoint | Pikiran/Kebutuhan Pelanggan |
|---|---|---|
| Awareness | Iklan di media sosial, Search Engine Marketing (SEM), artikel blog, dan share media sosial | Kebutuhan produk skincare berkualitas |
| Consideration | Halaman produk, konten edukatif terkait produk, dan informasi brand | Informasi detail terkait produk |
| Purchase | Proses checkout dan ketersediaan metode pembayaran | Harga kompetitif dan proses transaksi yang cepat dan aman |
| Retention | Email setelah pembelian, survei, program loyalitas, dan diskon khusus | Sudah memiliki penilaian atas produk (bisa suka atau tidak) |
| Advocacy | Program referral, ulasan, dan konten dari pengguna | Mendukung dan merekomendasikan produk |
Layanan Shipping dan Fulfillment Terbaik untuk Customer Journey Optimal
Dari semua tahap dan touchpoint yang ada, proses pengiriman adalah momen krusial yang langsung dirasakan pelanggan. Mereka menilai bukan hanya kualitas produk, tetapi juga kejelasan ongkir, ketepatan waktu, dan kemudahan pelacakan.
Biteship mendukung pengiriman yang reliabel melalui dua sisi sekaligus: shipping dan fulfillment.
- Shipping. Sebagai agregator pengiriman, Biteship memungkinkan toko online mengelola proses kirim langsung dari website: ongkir ditampilkan secara real-time sesuai tujuan, label/resi pengiriman terbit otomatis, dan layanan kurir dipilih berdasarkan estimasi waktu serta kebutuhan pelanggan. Pelanggan juga mendapatkan tautan pelacakan sehingga bisa mengikuti pergerakan paket dari toko hingga tiba di alamat.
- Fulfillment. Di sisi pemenuhan pesanan, layanan fulfillment dan Warehouse Management System (WMS) Biteship menjaga inventaris tetap tertata dan pesanan diproses dengan standar picking-QC-packing yang konsisten. Pesanan dari berbagai kanal masuk ke satu sistem, disiapkan sesuai SOP, lalu diserahkan ke kurir yang tepat agar waktu pemenuhan order tetap terjaga. Pendekatan ini membantu menurunkan risiko salah kirim atau stockout dan membuat pengalaman purna jual lebih mulus ketika volume pesanan meningkat.
Dengan alur yang terintegrasi–dari perhitungan ongkir dan pilihan kurir, hingga penyimpanan stok dan pemrosesan pesanan–brand Anda dapat menjaga ekspektasi pelanggan di setiap tahap customer journey. Tentu saja hal ini dapat dilakukan tanpa perlu mengubah pengalaman pelanggan online Anda dalam berbelanja. Untuk kebutuhan pengiriman harian, konsultasikan integrasi pengiriman dan kebutuhan fulfillment Anda bersama Biteship.
