Penjual dan pembeli merupakan komponen penting dalam bisnis. Pelanggan akan kembali ke tempat Anda, jika mereka merasa puas dengan kualitas dan pelayanannya. Jadi tak heran kalau para pebisnis sering melakukan customer satisfaction survey guna mengoptimalkan tingkat kualitas bisnisnya.
Nah, artikel ini akan menjelaskan segala hal tentang istilah tersebut mulai dari pengertian, fungsi, jenis, dan metodenya.
Apa Itu Customer Satisfaction Survey?
Customer satisfaction survey atau survei kepuasan pelanggan adalah cara perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan terhadap produk maupun jasa bisnisnya yang memuat bentuk pelayanan, kualitas barang, antrian, dan waktu pembelian.
Perusahaan biasanya berlomba-lomba untuk memajukan bisnisnya agar pelanggan tidak kecewa dan kembali ke tokonya. Banyak jenis dan metode survei kepuasan pelanggan yang dapat dilakukan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih berbagai jenis dan metode yang ada sesuai kebutuhannya.
Fungsi Customer Service Satisfaction
Survei kepuasan pelanggan memiliki peran signifikan dalam bisnis. Fungsi utamanya adalah membantu para pebisnis untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa. Dengan demikian, Anda dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan serta persepsi pelanggan terhadap produk.
Dari hasil survei tersebut dapat menjadi acuan untuk membenahi kekurangan perusahaan. Selain itu, dapat membantu Anda mempersingkat waktu evaluasi dan improvisasi produk atau jasa Anda.
Tak hanya itu, Anda juga dapat memenangkan persaingan dagang loh!! Anda dapat menarik pelanggan lebih banyak daripada kompetitor Anda.
Baca Juga: Customer Relationship Adalah Penentu Berkembangnya Bisnis, Apa Artinya?
Jenis-Jenis Customer Satisfaction Survey
Ada 4 jenis customer satisfaction survey yang bisa Anda gunakan. Berikut adalah penjelasan selengkapnya, yaitu:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Jenis CSAT merupakan survei yang berisi tentang pertanyaan sederhana dengan jawaban ya atau tidak atau bisa juga puas atau tidak puas. Metode ini biasanya menanyakan mengenai suatu produk. Hasil dari survei menunjukan persentase.
Apabila nilai persentase tinggi, maka produk memang memiliki kualitas yang cukup tinggi. Namun apabila nilainya rendah, perusahaan harus mengevaluasi lebih lanjut produk yang dijual agar bisnis berjalan tanpa ada kendala apapun.
2. Net Promoter Score (NPS)
Nah, jenis satu ini merupakan survei yang menanyakan suatu produk kepada pelanggan apakah produk tersebut direkomendasikan kepada keluarga dan temannya. NPS ini memiliki nilai range dari 1-10. Angka ini akan menunjukkan nilai dari pelanggan Anda.
Apabila nilainya diantara 1-6, dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak merekomendasikan produk tersebut. Jika nilai berada di range 7-10, berarti pelanggan merasa puas dan berharap produk tersebut tetap ada dalam bisnis Anda Selain itu, bisa jadi mereka menawarkannya kepada keluarga terdekatnya.
3. Milestone Survey
Jenis milestone survey merupakan survei yang dilakukan dengan cara mengirimkan survei kepada pelanggan, namun tidak langsung dinilai oleh mereka. Pelanggan akan memberikan nilai setelah memakai produk tersebut berdasarkan pengalamannya. Maka dari itu, Anda wajib follow up mereka agar tidak lupa mengisi survei.
4. Customer Effort Score (CES)
Jenis ini merupakan survei yang dilakukan perusahaan guna mengukur usaha dan seberapa sering para pelanggan saat menggunakan produk tersebut. Terdapat lima poin dalam survei customer effort score (CES). Poin 1 menunjukkan sangat tidak puas. Sedangkan, poin ke 5 itu sangat puas dengan produk Anda.
Baca Juga: Contoh Keluhan Pelanggan dan Cara Menangani, Seller Wajib Tahu!
5 Metode Customer Satisfaction Survey
Kepuasan pelanggan memang menjadi penentu suatu bisnis berjalan dengan baik. Tidak hanya itu, banyak kompetitor yang bermunculan setiap harinya. Maka, penting untuk melakukan survei pelanggan. Terdapat 5 metode yang dapat dilakukan oleh pebisnis untuk menyurvei pelanggan yakni sebagai berikut:
1. Lost Customer Analytic
Pada metode ini perusahaan akan menghubungi pelanggan yang telah memakai produk perusahaan lain. Perusahaan harus tahu alasan konsumen pindah ke produk yang lainnya.
Dari segi apakah yang berbeda dengan produk Anda mulai dari harga, kualitas, atau pelayanan penjual. Nah, dari alasan pelanggan tersebutlah perusahaan dapat merubah strategi lama ke yang baru untuk menarik minat pelanggan kembali ke produk Anda.
2. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Metode ini dilakukan dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada para pelanggan untuk menentukan layak atau tidaknya suatu produk. Pilihan dari jawaban yang tertera mulai dari jawaban puas dan tidak puas atau setuju dan tidak setuju.
Misalnya, produk bisnismu disebut produk A, maka contoh pertanyaan yang dapat Anda buat bisa seperti di bawah ini:
Apakah produk A dapat meningkatkan kinerja Anda lebih efektif?
Jawab : Sangat membantu/ Biasa/ Tidak
Bagaimana kualitas produk A menurut Anda?
Jawab : Sangat baik / Cukup Baik / Kurang Baik
Apakah Anda menemukan kendala dalam memakai produk A?
Jawab : Tidak ada / Jarang / Ada
Apakah Anda puas memakai produk A?
Jawab : Sangat puas / Cukup puas / Kurang puas
3. Ghost Shopping
Ghost shopping adalah metode dimana perusahaan menyuruh karyawannya untuk membeli produknya sendiri dan produk kompetitor untuk mereka bandingkan. Lalu penilaian tersebut akan disetor kepada perusahaannya.
4. Sistem Keluhan dan Saran Panggilan
Metode ini dapat perusahaan lakukan dengan membuat pusat keluhan seperti customer service. Seperti yang telah dituturkan dalam pengertian customer satisfaction survey, maka kepuasan pelanggan merupakan elemen utama dalam suatu bisnis.
Oleh karena itu, Anda dapat memberikan pelanggan tempat berpendapat sendiri tanpa ada paksaan untuk melakukan survei.
5. Rangking Elemen
Perusahaan yang memiliki beragam produk penjualan dapat melakukan perangkingan terhadap semua produk, sehingga perusahaan mengetahui produk mana saja yang perlu ditingkatkan kualitasnya.
Selanjutnya Anda dapat menilai apakah jenis dan metode tersebut bisa memecahkan masalah bisnis atau tidak. Apabila Anda membutuhkan bantuan layanan yang bersifat mobile, bisa menggunakan fitur Whatsapp terbaru yakni Whatsapp API.
Baca Juga: 8 Cara Membangun Customer Loyalty dan Manfaatnya untuk Bisnis
Dalam media Whatsapp Business API terdapat fitur broadcast dan blast untuk membantu Anda melakukan customer satisfaction survey.
Kegunaan dari kedua fitur tersebut diantaranya yaitu dapat menjangkau lebih banyak pelanggan, mendapatkan feedback dari mereka, ajang untuk promosi dan penawaran barang, menghemat biaya dan mempercepat waktu kerja. Berikut penjelasan mengenai kedua fitur tersebut.
1. Fitur Broadcast
Broadcast merupakan fitur yang memungkinkan Anda mengirim pesan ke banyak penerima. Pengguna Whatsapp cukup membuat satu pesan yang secara otomatis akan terkirim pada seluruh penerima tanpa harus mengirim pesan secara satu per satu.
2. Fitur Blast
Sedangkan blast adalah fitur chat dari pihak Whatsapp Business API dibantu dengan aplikasi penyedia bisnis dan Facebook Business Manager tanpa ada batas pengiriman, sehingga pesan dapat terkirim ke siapa saja.
Anda Sudah Paham Tentang Customer Satisfaction Survey ?
Itulah penjelasan mengenai pengertian, fungsi, jenis, dan metode melakukan customer satisfaction survey yang dapat Anda gunakan sebagai tips jitu mengembangkan bisnis. Dengan demikian, Anda tidak salah mengevaluasi produk atau jasa yang ditawarkan.
Lebih dari itu, Anda justru bisa menghadirkan produk terbaik sesuai kebutuhan dan keinginan target pasar.
