Pelanggan merupakan elemen yang sangat penting dalam menjalankan bisnis. Oleh sebab itu, banyak sekali perusahaan yang menyadarinya dan mulai mengutamakan kepuasan pelanggan. Sebab, pelanggan akan memberikan dampak yang besar bagi perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Lantas, apa saja sih indikator customer satisfaction? Nah, biar lebih bisa memahami pengertian sampai manfaat customer satisfaction, mari simak penjelasannya pada artikel berikut ini!
Apa itu Kepuasan Pelanggan?
Customer satisfaction merupakan skala perasaan puas dari pelanggan atas pelayanan yang mereka dapatkan. Rasa puas ini timbul ketika ekspektasi pelanggan akan barang atau pelayanan yang mereka dapatkan sebanding dengan harga yang harus mereka keluarkan.
Umumnya, perusahaan juga akan melakukan survei customer satisfaction. Tujuannya adalah agar mereka mengetahui bagaimana kualitas produk dan bagaimana respon konsumen. Lewat survei ini pula, perusahaan bisa melakukan evaluasi.
Jadi, mereka bisa memperbaiki apa yang masih kurang di mata konsumen. Sehingga produk bisa lebih banyak menarik minat dan sesuai dengan apa yang konsumen butuhkan.
Pengertiannya Menurut Para Ahli
Selain itu, ada juga beberapa ahli yang berpendapat mengenai pengertian dari tingkat puas tidaknya pelanggan. Baik itu dari segi pelayanan maupun barang yang didapatkan. Berikut di antaranya:
1. Lovelock dan Wirtz
Customer satisfaction merupakan suatu sikap yang didasarkan pada pengalaman yang didapatkan. Kepuasan sendiri merupakan penilaian atas keistimewaan dari sebuah produk maupun jasa.
Sementara tingkat kesenangan dari konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsinya. Jadi, customer satisfaction ini bisa tercipta melalui kualitas, pelayanan, dan nilai. Artinya, biar bisa mendapatkan kesetiaan pelanggan, maka berikanlah nilai yang tinggi pada pelanggan.
2. Tjiptono
Kepuasan pelanggan adalah situasi di mana konsumen menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan harapan. Bahkan, semuanya bisa terpenuhi dengan baik.
3. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
Customer satisfaction adalah perasaan senang maupun kecewa seseorang. Ini terjadi setelah mereka membandingkan kinerja atau hasil dari produk yang dipikirkan dengan yang diharapkan.
4. Djaslim Saladin
Customer satisfaction merupakan perasaan senang maupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan. Baik terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk, maupun harapannya sendiri.
Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Jenis, dan Fungsi
Apa Saja Indikator Kepuasan Pelanggan?
Seperti yang sudah diketahui bersama kalau customer satisfaction merupakan penilaian murni dan subjektif dari konsumen. Namun, pada dasarnya ada beberapa indikator yang bisa memengaruhi penilaian tersebut. Apa saja sih? Berikut di antaranya:
1. Kualitas Produk
Kualitas produk yang baik tentunya akan membuat konsumen bisa merasakan manfaat ketika menggunakan produk tersebut. Jadi, umumnya konsumen akan berharap bahwa produk yang digunakan bisa sesuai dengan kebutuhan. Selain itu, kualitasnya pun akan sebanding dengan apa yang diiklankan.
Karena itu, jika ada produk yang tidak sesuai dengan harapan tersebut. Maka, konsumen jelas tidak akan merasa puas dan bahkan akan memberikan testimoni negatif.
Ini jelas akan mempengaruhi citra dari brand itu sendiri. Oleh karena itu, sebagai pemilik bisnis, Anda wajib tahu gimana cara mengukur kualitas produk yang ditawarkan. Mulai dari fitur, performa produk, desain produk, hingga ketahannya.
2. Kualitas Pelayanan
Salah satu indikator lain dari kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan. Pelayanan yang baik sudah pasti akan memberikan pengalaman positif kepada konsumen. Layanan yang maksimal juga akan membuat konsumen akan merasa sangat dihargai.
Karena itu, pelaku bisnis harus bisa memberikan pelayanan terbaik. Tujuannya adalah agar bisa membangun engagement dan hubungan yang baik dengan pelanggan secara lebih optimal.
Harapannya, dengan hubungan baik tersebut konsumen bersedia untuk melakukan pembelian produk kembali. Sebab, produk yang mereka beli sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan.
3. Harga
Ketika membeli sesuatu, konsumen tidak akan segan untuk membandingkan harga dengan kualitas produk yang mereka dapatkan. Bahkan, sekitar 60% konsumen akan menetapkan harga sebagai salah satu faktor utama dalam membeli suatu produk maupun jasa. Karena penentuan harga tidak bisa sembarangan.
4. Customer Experience
Pengalaman yang dirasakan oleh konsumen ketika sedang berinteraksi dengan suatu produk merupakan customer experience.
Pengalaman yang berkesan dengan produk maupun jasa yang konsumen gunakan tentunya akan meningkatkan angka pembelian. Jadi, sangat penting untuk membuat konsumen merasa nyaman akan produk yang mereka gunakan.
5. Strategi Marketing
Indikator kepuasan pelanggan selanjutnya adalah strategi marketing. Sebab, strategi pemasaran yang efektif akan memengaruhi ekspektasi konsumen akan produk yang ditawarkan. Jadi, memastikan pesan dalam promosi tetap sesuai dengan keunggulan dan manfaat produk sangatlah penting.
7. Aksesibilitas Produk
Indikator selanjutnya adalah kemudahan dalam mengakses produk. Aksesibilitas ini bisa berupa produk maupun jasa yang ditawarkan oleh produsen pada outlet terdekat dengan pembeli potensial.
Baca Juga: Marketing Menarik! 8 Rekomendasi Free Gift untuk Customer
Manfaat dari Kepuasan Pelanggan
Ketika melakukan bisnis, tentu customer satisfaction sangatlah penting. Sebab, hal ini akan memberikan banyak sekali manfaat untuk perusahaan. Apa saja manfaatnya? Berikut beberapa di antaranya:
1. Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Kepuasan merupakan landasan utama dari loyalitas konsumen. Jika konsumen merasa suka terhadap produk maupun jasa, maka kemungkinan konsumen tersebut kembali sangatlah besar. Nah, jika konsumen loyal, maka secara otomatis mereka akan merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada orang lain.
2. Menjadi Titik Diferensiasi
Setiap perusahaan akan saling bersaing untuk mendapatkan target pasar. Nah, salah satu pembedanya adalah tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri. Perusahaan yang mampu menjadikan konsumen sebagai kunci bisnisnya tentu bisa bertahan dalam situasi yang kompetitif.
3. Menambah Pendapatan dan Citra Brand
Konsumen yang merasa puas terhadap produk maupun jasa dari sebuah brand tentunya akan terus menggunakan produk maupun jasa tersebut. Tidak hanya itu, konsumen yang merasa puas pun akan lebih sering membeli dan menggunakan produk tersebut, bahkan membeli lebih banyak.
Jadi, selain akan menambah pendapatan, konsumen yang merasa puas juga akan membuat citra produk lebih baik dan dikenal masyarakat luas. Sehingga, akan semakin banyak orang yang tertarik dan mencoba produk tersebut.
Sudah Tahu Apa itu Kepuasan Pelanggan?
Itulah penjelasan soal pengertian kepuasan pelanggan, indikator, hingga manfaatnya. Selain harus memperhatikan customer satisfaction, Anda juga harus memperhatikan strategi marketing yang lebih efektif. Nah, dalam mengukur customer satisfaction sendiri, Anda lakukan secara langsung atau lewat kuesioner.
