Campaign besar seperti double date, lebaran, holiday season, atau payday menjadi momen berharga bagi pelaku bisnis online untuk meningkatkan penjualan. Namun, di balik lonjakan volume pesanan, tersembunyi tantangan yang sering disepelekan penjual, yakni tingginya risiko retur barang.
Pengembalian oleh pelanggan biasanya berasal dari ketidakpuasan pada barang yang diterima. Terutama saat peak season, biasanya proses operasional kewalahan sehingga quality control kurang maksimal. Alhasil, tak sedikit pelanggan kecewa karena menerima barang tidak sesuai pesanan. Lantas, bagaimana cara mengatasinya?
Key Takeaways:
- Musim campaign besar tidak hanya membuat volume order meningkat, tetapi juga risiko retur produk.
- Retur yang tinggi menyebabkan bisnis rugi secara finansial, kehilangan waktu, dan meninggalkan kesan buruk pada pelanggan.
- Strategi mengantisipasi retur adalah dengan menerapkan quality control, double check, sistem grading, kebijakan retur, dan menetapkan tenggat waktu retur.
Mengapa Retur Barang Menjadi Masalah Serius bagi Bisnis?
Pengembalian barang adalah hal yang lumrah, khususnya di industri fashion, kecantikan, hingga elektronik. Sebagian marketplace juga memudahkan proses pengembalian. Namun, stabilitas bisnis yang berkembang dapat terguncang jika tingkat return tinggi tak terkontrol. Melansir dari Graas, berikut alasan retur menjadi masalah.
1. Kehilangan Pendapatan
Retur yang pelanggan lakukan ke pihak penjual sama saja dengan menghilangkan pendapatan yang sebelumnya tercatat sebagai penjualan. Selain menyebabkan kerugian finansial bagi bisnis, dampaknya juga dapat memengaruhi arus kas.
2. Opportunity Cost
Jarak waktu antara periode pembelian hingga retur barang membuat produk tersebut tidak bisa dijual ke pembeli lain. Akibatnya, peluang penjualan lain menjadi hilang dan harus menunggu sampai barang tersebut sampai.
3. Biaya Logistik
Sebagai pihak penjual, Anda perlu menanggung biaya logistik pengembalian barang. Beban yang harus Anda bayarkan jadi meningkat dua kali lipat untuk membayar pengiriman awal dan kembali produk ke gudang.
Jadi, tingkat retur yang tinggi tidak hanya menurunkan pendapatan bisnis, melainkan juga menguras waktu dan memperburuk pengalaman pelanggan yang berpengaruh pada citra bisnis.
Baca juga: Retur: Pengertian, Syarat dan Cara Mengajukan(Opens in a new browser tab)
Faktor Penyebab Retur Barang yang Umum Terjadi
Berikut beberapa kemungkinan penyebab pembeli melakukan pengembalian barang ke penjual.
1. Human Error
Di tengah kondisi volume order yang tinggi saat musim campaign besar, staf gudang bekerja dengan tekanan yang jauh lebih berat dari hari biasanya. Hal tersebut sudah pasti dapat meningkatkan risiko human error, seperti salah mengambil produk baik dari segi jumlah, jenis, hingga ukuran.
Alhasil, pelanggan menerima produk yang tidak sesuai pesanan, sehingga mereka melakukan pengembalian untuk mendapatkan ganti rugi berupa dana atau barang baru.
2. Kesalahan SKU
Stock Keeping Unit (SKU) merupakan kode unik yang perusahaan gunakan untuk mengidentifikasi setiap produk dalam inventaris. Kode ini bisa merupakan gabungan dari huruf atau angka untuk memberikan keterangan terkait jenis, ukuran, maupun warna.
Kesalahan pada kode SKU bisa terjadi ketika satu produk memiliki beberapa variasi yang cukup mirip, sehingga tinggi kemungkinan staf mengambil barang yang salah. Selain itu, pada marketplace, deskripsi produk yang tidak sesuai dengan kondisi fisik barang bisa menyebabkan pembeli merasa tertipu.
Kecerobohan dalam mengelola inventaris ini dapat meningkatkan angka retur barang karena pembeli menerima produk yang tidak sesuai spesifikasinya.
3. Kualitas Produk Tidak Sesuai Ekspektasi
Kekurangan belanja online adalah pembeli tidak bisa melihat secara langsung kondisi fisik dari produk. Mereka hanya bisa mengandalkan foto maupun video produk yang penjual pasang, beserta ulasan dari pelanggan sebelumnya.
Jadi, ketika produk yang datang tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan dari segi kualitas, fitur, bahan, maupun warna, mereka bisa memutuskan untuk melakukan pengembalian barang.
4. Keterlambatan Pengiriman
Faktor lainnya yang menyebabkan pelanggan mengembalikan barang ke penjual, yakni karena adanya keterlambatan pengiriman. Pada peak season, umumnya ekspedisi mengalami overload, sehingga proses pengiriman barang menjadi tertunda lebih lama dari biasanya.
Pelanggan yang sudah frustrasi lantaran barangnya tidak sampai atau karena sudah merasa tidak memerlukannya lagi akan cenderung mengembalikan barang tersebut ke penjual.
Strategi Preventif untuk Mengurangi Tingkat Retur
Mengingat tingginya tingkat pengembalian barang memengaruhi finansial bisnis, berikut beberapa strategi preventif untuk menekan angka retur.
1. Quality Control
Produk yang kemungkinan besar diretur bisa jadi kondisinya cacat atau rusak. Untuk dapat mengantisipasinya, Anda perlu menetapkan standar Quality Control (QC) yang ketat untuk memastikan seluruh produk yang dijual telah memenuhi standar kualitas sebelum dikirim ke pelanggan.
Beberapa tahapan QC yang bisa dilakukan adalah memeriksa kelengkapan produk sesuai daftar pesanan, memastikan kondisi produk baik, dan memverifikasi alamat pengiriman dan nama penerima untuk mencegah salah alamat.
2. Double Check
Strategi untuk mengurangi tingkat retur barang berikutnya adalah dengan double check. Tahapan ini merupakan prosedur verifikasi ulang sebelum produk dikemas ataupun dikirim. Anda bisa menugaskan staf yang berbeda untuk melakukan pengecekan pertama dan kedua kalinya guna meminimalisir risiko kelalaian.
3. Sistem Grading Produk
Istilah grading merujuk kepada proses pengklasifikasian produk berdasarkan mutu atau kualitasnya. Misalnya, suatu brand pakaian memiliki bahan grade A, grade B, dan seterusnya yang menawarkan beberapa pilihan kualitas kepada konsumen dengan pilihan harga yang sesuai.
Dengan menerapkan sistem grading, pembeli dapat menentukan pilihan produk berdasarkan detail informasi yang diberikan. Strategi ini mampu menurunkan ekspektasi yang tidak realistis dan mencegah retur karena pelanggan merasa tertipu.
4. Membuat Kebijakan Retur Secara Detail
Retur adalah konsekuensi yang harus siap Anda terima, baik karena kesalahan internal perusahaan maupun dari pihak pembeli. Namun, untuk meminimalisirnya, buat prosedur retur secara detail, sehingga pelanggan tidak bisa sembarangan mengembalikan barang jika tidak memenuhi persyaratan.
5. Menetapkan Tenggat Waktu Pengembalian
Tips manajemen retur yang bisa Anda aplikasikan berikutnya adalah menentukan tenggat waktu pengembalian. Adanya tenggat waktu akan meminimalisir pelanggan sesuka hati melakukan pengembalian barang padahal sudah berjarak mingguan atau bulanan. Jadi, mereka bisa lebih awas mengenai jangka waktu pengajuan retur.
Baca juga: 10 Tips Mencegah Kesalahan Pengiriman dan Retur Barang pada Bisnis Fashion
Tekan Tingkat Retur Barang dengan Layanan Fulfillment!
Mengelola retur barang secara manual saat volume penjualan sedang tinggi bisa menjadi tantangan besar bagi pebisnis. Terlebih tanpa sistem yang terorganisir, operasional bisnis pasti akan berjalan kurang efisien. Di sinilah pentingnya peran layanan fulfillment seperti Biteship.
Sebab, Biteship menawarkan proses pengembalian barang secara sistematis mulai dari pencatatan, pengelompokan, hingga penyimpanan kembali barang. Seluruh proses ini bisa dikerjakan oleh Biteship, sehingga dari segi waktu sangat efisien dan biayanya pun terjangkau.
Kesalahan pengiriman pun dapat diminimalisir agar menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Anda pun bisa lebih fokus membangun brand tanpa terganggu urusan teknis di balik layar. Mari serahkan setiap proses operasional pada Biteship demi kelancaran bisnis Anda!
