Dalam bisnis, keluhan pelanggan memang bukan menjadi sesuatu yang lumrah terjadi. Pelanggan yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan atau produk yang diterima tidak sesuai dengan pesanan, membuat pelanggan mengajukan komplain.
Sebagai pemilik bisnis, memberikan pelayanan terbaik merupakan kewajiban. Namun, pelanggan juga memiliki hak untuk mengajukan komplain jika mengalami hal yang kurang menyenangkan. Maka dari itu, penting sekali mengetahui cara untuk menanggapi keluhan yang diajukan oleh pelanggan.
Contoh Keluhan Pelanggan
Keluhan yang diberikan oleh pelanggan ini merupakan bentuk dari feedback kepada perusahaan, karena rasa kurang puas mengenai pelayanan atau produk yang dibeli. Berikut ini merupakan beberapa contoh keluhan yang sering diajukan oleh pelanggan:
1. Pelayanan yang Diberikan Kurang Memuaskan
Contoh komplain dari pelanggan yang pertama yaitu terkait dengan pelayanan yang diberikan. Jika salah satu karyawan Anda memperlakukan pelanggan dengan cara yang kurang menyenangkan atau tidak sesuai dengan harapan, tentu pelanggan tersebut akan merasa kecewa.
Contoh yang sering terjadi yaitu pelayanan kurang ramah, menunjukkan sikap yang tidak profesional, dan tidak membantu pelanggan ketika berbelanja.
2. Kualitas Produk yang Dibeli Kurang Baik
Keluhan pelanggan juga biasanya berkaitan dengan kualitas produk yang didapatkan. Terutama jika produk yang dibeli tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan. Selain itu, bisa juga kondisi barang tersebut mengalami cacat atau rusak ketika sampai di tangan pembeli.
Kejadian tersebut tentu bisa memicu kekecewaan dari pelanggan, sehingga mengajukan keluhan atas apa yang dialaminya.
Ketika stok barang habis juga bisa memicu komplain atau keluhan dari pelanggan. Untuk itu, penting sekali melakukan pengaturan stok barang dengan baik sehingga keluhan akan hal ini bisa diminimalisir.
3. Terjadi Masalah pada Saat Proses Pengiriman
Setiap pelanggan pasti ingin mendapatkan produk yang dibelinya dengan tepat waktu. Namun, terkadang terdapat potensi masalah yang bisa saja terjadi kapan saja.
Permasalahan dalam proses pengiriman biasanya yaitu pengiriman yang tertunda, pesanan yang hilang ketika proses pengiriman, atau paket yang dikirim salah tujuan alamat.
4. Kesulitan Menghubungi Toko
Pelanggan yang mengalami kesulitan menghubungi call center ketika mengalami kendala pada saat berbelanja juga bisa mengurangi tingkat kepuasaan, akan layanan yang diberikan.
Tidak semua toko bisa memberikan tanggapan yang cepat pada saat menghadapi komplain yang diajukan oleh pelanggan. Misalnya yaitu ketika nomor telepon yang dihubungi oleh pelanggan dialihkan atau pesan email yang dikirim tidak kunjung dibalas.
Hal ini tentu semakin membuat rasa kecewa pelanggan semakin meningkat.
5. Komplain Berulang Kali Tapi Tidak Ditanggapi
Pelanggan juga akan merasa sangat kecewa jika sudah melakukan komplain namun tidak segera ditanggapi. Sehingga mengajukan komplain berulang kali dengan harapan bisa ditanggapi dan diselesaikan segera.
Rasa marah dan kecewa dari pelanggan bisa semakin meningkat jika sudah melakukan komplain berulang kali namun tidak segera ditindaklanjuti atau diselesaikan. Hal ini tentu bisa berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan, serta bisa memberikan kesan dan pengalaman yang buruk.
Hal ini membuat kepercayaan pelanggan akan semakin menurun dan bisa membuat citra brand menjadi negatif.
Baca Juga: 8 Cara Membangun Customer Loyalty dan Manfaatnya untuk Bisnis
Cara Menangani Keluhan Pelanggan Secara Efektif
Cara mengatasi atau menangani keluhan yang diajukan oleh pelanggan tidak boleh dilakukan secara sembarangan. Anda harus mengatasinya dengan bijak dan sesuai dengan SOP yang berlaku pada masing-masing perusahaan.
Berikut ini merupakan beberapa hal yang perlu diperhatikan pada saat mengatasi keluhan atau komplain dari pelanggan:
1. Dengarkan dengan Baik Keluhan yang Disampaikan Pelanggan
Sebelum memberikan solusi, berilah waktu kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan yang dialaminya. Ketika pelanggan menyampaikan keluhannya, Anda harus bisa menjadi pendengar yang baik dan penuh perhatian, catat pada berbagai bagian-bagian penting yang dikatakan.
Dengan cara ini maka bisa membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan nyaman. Selain itu, Anda bisa menemukan inti keluhan yang disampaikan pelanggan lebih cepat.
Mendengar keluhan dari pelanggan memang bisa membuat kurang nyaman, terlebih lagi jika disampaikan dengan cara-cara yang kurang baik. Namun, keluhan ini bisa menjadi salah satu masukan penting untuk keberlangsungan dari usaha Anda.
2. Segera Meminta Maaf kepada Pelanggan Atas Kejadian yang Dialaminya
Sebelum pelanggan melakukan komplain yang dibuat, sebaiknya Anda meminta maaf terlebih dahulu atas kejadian atau pengalaman kurang menyenangkan yang dialaminya. Walaupun bukan hal yang mudah untuk mengakui kesalahan, namun hal ini harus diakui bahwa terdapat sesuatu yang salah.
Apabila pelanggan sedang merasa sangat kesal dan marah, maka dengan permohonan maaf bisa membuat emosi yang dirasakan menjadi lebih reda dan membantu untuk menenangkan intonasi dari gaya bicaranya.
Jangan pernah menyangkal atas kesalahan yang sudah dilakukan dengan cara menyalahkan kembali keluhan tersebut kepada pelanggan dan mencoba menyembunyikannya. Hal ini justru bisa menyebabkan keadaan menjadi semakin memburuk.
3. Menunjukkan Empati kepada Pelanggan
Cara menangani keluhan pelanggan selanjutnya yaitu dengan meresponnya menggunakan kalimat yang menunjukkan bahwa Anda turut berempati atas masalah yang dihadapi. Bisa dimulai dengan permintaan maaf dan menjelaskan mengenai penyebab dari masalah tersebut.
Setelah itu, berikan solusi terbaik kepada pelanggan atas masalah atau kendala yang dihadapinya. Kemudian sampaikan juga rasa terima kasih atas kepercayaannya menggunakan produk atau jasa dari Anda.
Pastikan untuk menggunakan kata-kata yang sopan dan penuh dengan rasa empati agar pelanggan bisa merasa nyaman dan merasa dihargai.
Baca Juga: Customer Relationship Adalah Penentu Berkembangnya Bisnis, Apa Artinya?
4. Menangani Keluhan Pelanggan dengan Cepat
Kunci dari kepuasan pelanggan yaitu jika komplain atau keluhan yang disampaikan direspon dengan cepat dan tepat. Pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda-beda, terkadang ada juga pelanggan yang tidak sabar, sehingga menginginkan respon dan tanggapan yang cepat.
Dengan memberikan tanggapan yang cepat juga bisa membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan juga bisa memberi kesan yang baik terhadap pelayanan yang diberikan.
Hal ini juga bisa membuat citra perusahaan bisa lebih terjaga walaupun masih terdapat beberapa pelanggan yang komplain.
5. Memberikan Solusi yang Terbaik
Apabila masalah yang dihadapi oleh pelanggan sudah diketahui, maka langkah berikutnya yaitu memberikan solusi terbaik untuk mengatasi masalah tersebut. Pastikan solusi yang diberikan tidak bertentangan dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Hal tersebut bisa menimbulkan rasa kecewa dari pelanggan. Namun, juga harus menyesuaikan dengan kemampuan dan kondisi bisnis Anda agar bisa tetap seimbang. Jangan sampai solusi yang diberikan melampaui batas kemampuan dari bisnis Anda.
Baca Juga: Kenali Cara Mengatasi Perubahan Perilaku Konsumen di Era Digital
Keluhan pelanggan menjadi sesuatu yang sulit untuk dihindari, salah satunya yaitu perihal masalah pengiriman. Untuk itu, Anda bisa menggunakan layanan yang disediakan oleh Biteship sebagai solusi untuk kegiatan logistik yang sudah terintegrasi dengan berbagai jenis layanan kurir.
