Shop Performance Score (SPS) menjadi tolok ukur penting yang menentukan reputasi dan performa toko di TikTok Shop. Skor ini berperan besar dalam menentukan tingkat kepercayaan pembeli, kualitas pengalaman belanja, peluang tampil di halaman rekomendasi, serta potensi peningkatan penjualan.
Bagi seller, memahami sistem penilaian SPS bukan hanya penting untuk meningkatkan visibilitas toko, tetapi juga untuk menjaga operasional tetap rapi. Sebab, performa toko tidak hanya ditentukan oleh konten dan penjualan, tetapi juga oleh kualitas produk, kecepatan fulfillment, dan ketepatan pengiriman, serta respons terhadap pelanggan. Mari simak selengkapnya dalam artikel berikut!
Key Takeaways:
- SPS menjadi indikator penting untuk menilai kualitas toko, pengalaman pelanggan, dan performa seller di TikTok Shop.
- Performa fulfillment, pengiriman, kepuasan pelanggan, dan responsivitas penjual adalah komponen utama yang perlu dijaga.
- Operasional yang rapi, stok yang akurat, dan proses order yang cepat dapat membantu seller menjaga performa toko secara lebih konsisten.
Apa Itu Skor SPS Tiktok?
Apa itu skor SPS Tiktok? Mengutip Lengow, Shop Performance Score (SPS) adalah indikator kualitas yang digunakan TikTok untuk menilai kualitas toko dalam memberikan pengalaman belanja kepada pelanggan.
Berdasarkan TikTok Shop Seller Center, SPS mencerminkan kemampuan toko dalam memberikan pengalaman berbelanja yang baik. Penilaiannya mencakup beberapa dimensi utama, seperti kepuasan produk, fulfillment dan logistik, serta layanan pelanggan.
Melalui sistem penilaian ini, TTikTok dapat mengukur seberapa baik seller mengelola pesanan, menjaga kualitas produk, melayani pembeli, serta memastikan proses pengiriman berjalan sesuai ekspektasi pelanggan. Skor SPS pun memiliki peran penting dalam menjaga reputasi toko di dalam platform.
Sebab, nilai SPS yang baik akan memengaruhi peringkat toko di hasil pencarian TikTok Shop. Ini akan meningkatkan visibilitas produk dalam sistem rekomendasi, serta membuka peluang bagi toko untuk mengikuti kampanye dan program promosi tertentu.
Bagaimana SPS Dihitung?
Dalam sistem penilaiannya, TikTok Shop menghitung Shop Performance Score (SPS) berdasarkan beberapa indikator utama yang mencerminkan kualitas layanan dan efektivitas operasional toko. Seluruh data ini dikumpulkan dan diperbarui secara berkala untuk memberikan gambaran performa toko yang objektif dan akurat.
SPS sendiri mempertimbangkan lima indikator utama. Meliputi tingkat pemenuhan pesanan tepat waktu, tingkat sengketa seperti pesanan dibatalkan dan pengembalian berlebihan, peringkat produk rata-rata dari ulasan, tingkat respons layanan pelanggan, serta tingkat penerimaan pesanan dalam 48 jam.
Kombinasi dari faktor-faktor tersebut digunakan untuk menilai seberapa profesional dan konsisten seller dalam mengelola toko. Selain itu, skor SPS diperbarui secara terus-menerus berdasarkan periode bergulir, umumnya selama 28 hari terakhir. Artinya, performa terbaru toko akan lebih berpengaruh dibandingkan data lama.
Sistem ini akan memungkinkan seller untuk terus memperbaiki skor. Caranya dengan meningkatkan kualitas layanan, menjaga ketepatan pengiriman, serta memberikan pengalaman belanja yang memuaskan bagi pelanggan.
Komponen Shop Performance Score yang Menentukan Kualitas
Komponen Shop Performance Score terdiri dari beberapa faktor penting yang saling berkaitan dalam menilai kualitas dan profesionalisme sebuah toko. Berikut di antaranya.
1. Performa Fulfillment dan Pengiriman
Performa fulfillment dan pengiriman menjadi indikator krusial karena berkaitan langsung dengan pengalaman belanja pelanggan. Dalam aspek ini, TikTok Shop akan menilai seberapa cepat seller memproses pesanan, menyiapkan barang, menyerahkan paket ke pihak kurir, serta memastikan pengiriman dilakukan tepat waktu.
Keterlambatan proses order, stok yang tidak siap, atau paket yang terlambat dikirim dapat menurunkan kepercayaan pembeli dan berdampak negatif pada reputasi toko. Oleh karena itu, pengelolaan stok, proses picking dan packing, serta koordinasi pengiriman menjadi hal penting untuk dijaga.
Bagi seller dengan volume order tinggi, fulfillment yang rapi menjadi semakin penting. Tanpa sistem operasional yang jelas, risiko keterlambatan, salah kirim, dan komplain pelanggan akan semakin besar.
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Komponen Shop Performance Score berikutnya adalah tingkat kepuasan pelanggan yang tercermin dari rating produk, ulasan, serta pengalaman pembeli setelah menerima barang.
Semakin tinggi rating dan semakin positif ulasan yang diterima, semakin baik citra toko di mata pembeli maupun sistem TikTok. Sebaliknya, ulasan negatif, produk tidak sesuai deskripsi, atau pengalaman pengiriman yang buruk dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap toko.
Selain itu, tingkat retur yang rendah juga menunjukkan bahwa produk sesuai dengan deskripsi dan memenuhi ekspektasi pelanggan. Faktor ini sangat memengaruhi kepercayaan calon pembeli dan menjadi dasar dalam membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.
3. Responsivitas Penjual
Kecepatan dan kualitas respons penjual dalam membalas chat, menjawab pertanyaan, serta menangani komplain juga menjadi salah satu indikator penting dalam penilaian SPS.
Seller yang responsif menunjukkan komitmen terhadap pelayanan pelanggan dan mampu membangun hubungan yang lebih baik dengan pembeli. Respons yang cepat, sopan, dan solutif juga dapat membantu menurunkan risiko komplain berulang.
Dalam praktiknya, customer service yang baik tidak hanya berarti cepat membalas pesan. Seller juga perlu mampu memberikan informasi yang jelas, termasuk status pesanan, estimasi pengiriman, hingga solusi ketika terjadi kendala pada produk atau pengiriman.
4. Tingkat Pelanggaran dan Sengketa
Jumlah pelanggaran kebijakan, pembatalan sepihak, serta sengketa dengan pembeli dapat menurunkan performa toko secara signifikan.
TikTok Shop sangat menekankan kepatuhan terhadap aturan platform, termasuk kejelasan deskripsi produk, kejujuran promosi, ketepatan proses order, dan kualitas layanan kepada pelanggan.
Karena itu, seller perlu meminimalkan kesalahan yang dapat memicu sengketa, seperti stok kosong setelah pesanan masuk, produk tidak sesuai deskripsi, paket terlambat diproses, atau komplain pelanggan yang tidak ditangani dengan baik.
5. Konsistensi Operasional
Terakhir, konsistensi operasional juga menjadi faktor penting dalam menjaga performa toko. Hal ini mencakup kualitas produk, kestabilan stok, ketertiban pengelolaan pesanan, hingga kecepatan pengiriman.
Toko yang mampu menjaga standar layanan secara stabil akan lebih mudah membangun kepercayaan pembeli. Sebaliknya, toko yang performanya naik turun berisiko mengalami lebih banyak keluhan, pembatalan, atau penurunan rating.
Di sisi lain, konsistensi ini juga berperan besar dalam menjaga performa jangka panjang. Dengan operasional yang rapi, toko dapat lebih siap menghadapi lonjakan order, campaign besar, atau peningkatan permintaan saat periode promosi.
Cara Cek SPS Tiktok Secara Mudah dan Akurat
Mengetahui nilai Shop Performance Score Tiktok sangat penting untuk Anda sebagai bahan evaluasi performa toko secara berkala. Berikut cara cek SPS TikTok yang bisa Anda coba secara mandiri.
- Masuk ke akun TikTok Shop Seller Center melalui website atau aplikasi resmi.
- Setelah login, buka halaman utama dashboard untuk melihat ringkasan performa toko.
- Cari menu yang menampilkan metrik kinerja toko, biasanya terdapat informasi detail terkait SPS.
- Melalui halaman tersebut, seller dapat melihat skor SPS beserta rincian faktor penilaian, seperti pengiriman, kepuasan pelanggan, dan tingkat response.
- Evaluasi bagian yang performanya masih rendah, lalu prioritaskan perbaikan pada area yang paling berdampak terhadap skor toko.
Dengan memantau SPS secara berkala, seller dapat lebih cepat mengetahui masalah yang perlu diperbaiki. Misalnya, apakah skor turun karena keterlambatan pengiriman, pembatalan order, ulasan negatif, atau respons pelanggan yang kurang optimal.
Strategi Meningkatkan Shop Performance Score TikTok Shop
TikTok Shop membuka peluang besar untuk pelaku bisnis, termasuk UMKM dan brand yang ingin memperluas penjualan melalui social commerce. Namun, untuk menjaga performa toko, seller tidak cukup hanya mengandalkan konten dan promosi.
Berikut beberapa strategi yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan dan menjaga Shop Performance Score.
1. Pastikan Stok Selalu Akurat
Stok kosong setelah pesanan masuk dapat menyebabkan pembatalan order dan menurunkan pengalaman pelanggan. Karena itu, pastikan stok di TikTok Shop selalu diperbarui secara berkala.
Jika menjual produk di beberapa channel sekaligus, seller perlu lebih berhati-hati dalam mengelola stok. Jangan sampai stok di TikTok Shop masih terlihat tersedia, padahal barang sudah habis di gudang atau terjual melalui channel lain.
2. Proses Pesanan Lebih Cepat
Kecepatan memproses pesanan menjadi bagian penting dari pengalaman pelanggan. Semakin lama order diproses, semakin besar risiko keterlambatan pengiriman dan komplain pembeli.
Agar lebih efisien, seller perlu memiliki alur operasional yang jelas. Mulai dari penerimaan order, pengecekan stok, picking, packing, hingga penyerahan paket ke kurir.
3. Gunakan Sistem Fulfillment yang Rapi
Jika order mulai meningkat, pengelolaan pesanan secara manual bisa menjadi tantangan. Risiko salah ambil barang, salah packing, keterlambatan proses, hingga stok tidak akurat akan semakin besar.
Di tahap ini, menggunakan layanan fulfillment dapat membantu seller menjalankan operasional lebih rapi. Dengan fulfillment, proses penyimpanan barang, pengemasan, dan pengiriman dapat dikelola secara lebih terstruktur sehingga seller bisa fokus pada penjualan dan pengembangan bisnis.
4. Pantau Pengiriman dan Tracking Pesanan
Pengalaman pelanggan tidak berhenti saat pesanan dikirim. Seller tetap perlu memantau status pengiriman agar bisa segera mengetahui jika ada kendala, seperti paket tertahan, gagal kirim, atau keterlambatan dari pihak kurir.
Tracking yang jelas juga membantu customer service menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan akurat. Dengan begitu, pelanggan merasa lebih tenang karena mendapatkan informasi yang jelas terkait pesanan mereka.
5. Respons Komplain dengan Cepat dan Solutif
Komplain pelanggan perlu ditangani dengan cepat, sopan, dan jelas. Hindari membiarkan chat terlalu lama tanpa respons, terutama jika pelanggan menanyakan status pesanan, kendala produk, atau proses retur.
Respons yang baik dapat membantu meredakan ketidakpuasan pelanggan dan mengurangi risiko ulasan negatif. Selain itu, kumpulkan pola komplain yang sering muncul agar seller bisa memperbaiki akar masalahnya.
6. Evaluasi Produk yang Sering Bermasalah
Jika ada produk yang sering mendapat ulasan negatif, retur, atau komplain, seller perlu mengevaluasi produk tersebut. Masalah bisa berasal dari kualitas produk, deskripsi yang kurang jelas, ekspektasi pelanggan yang tidak sesuai, atau proses packing yang kurang aman.
Dengan mengevaluasi produk bermasalah, seller dapat memperbaiki kualitas listing, memperjelas deskripsi, mengganti foto produk, atau meningkatkan standar packing sebelum masalah yang sama terus berulang.
Sudah Tahu Cara Meningkatkan Shop Performance Score?
Kesimpulannya, SPS merupakan indikator penting yang dapat membantu seller memahami kualitas toko di TikTok Shop. Skor ini tidak hanya dipengaruhi oleh penjualan, tetapi juga oleh kepuasan pelanggan, fulfillment, logistik, dan layanan pelanggan. Karena itu, seller perlu menjaga operasional secara menyeluruh. Mulai dari memastikan stok tetap akurat, memproses pesanan tepat waktu, menjaga kualitas produk, memantau pengiriman, hingga merespons pelanggan dengan cepat.
Jika bisnis Anda mulai menerima banyak pesanan dari TikTok Shop atau channel penjualan lainnya, Biteship Fulfillment dapat membantu operasional menjadi lebih rapi dan efisien. Dengan layanan fulfillment Biteship, bisnis dapat menyimpan stok, memproses pesanan, melakukan packing, hingga mengatur pengiriman melalui sistem yang lebih terpusat.
Operasional yang lebih rapi dapat membantu seller mengurangi risiko keterlambatan proses order, stok tidak siap, salah kirim, dan kendala pengiriman yang dapat memengaruhi pengalaman pelanggan.
Yuk, optimalkan operasional toko dan pengiriman bisnis Anda dengan Biteship Fulfillment!
